CJM, UJM, EJM, Service BluePrint.. Почему так много названий для карт пользовательского опыта?

• Приветствие участников и благодарность за участие.  

• Объявление темы вебинара: карты пользовательского пути.  

• Упоминание о актуальности темы и наличии материалов по картированию пользовательского опыта.  

• Объяснение, какие карты будут обсуждаться и как их выбирать.  

• Призыв задавать вопросы в чате и делиться кейсами.  

• Напоминание о возможности диалога между участниками.  

• Участники делятся известными им картами: CJM, UX Journey Map, Service Blueprint.  

• Уточнение, как сделать сообщения видимыми для всех участников.  

• Объяснение, что карты пути визуализируют опыт взаимодействия с продуктом или брендом.  

• Цели построения карт: улучшение опыта клиента, синхронизация работы отделов, инициирование диалога об улучшении клиентского опыта.  

• Рассказ о происхождении CJM от консалтинговой компании Oxford CM для компании Eurostar.  

• Популярность метода в Великобритании и его распространение.  

• Изменение подхода к улучшению пользовательского опыта: продукт и процессы выстраиваются вокруг клиента.  

• Обсуждение путаницы в терминологии карт пути.  

• Историческое происхождение термина «кастоммер джорни мэп».  

• Появление новых терминов с развитием цифровых продуктов.  

• Объяснение различий между CJM, UX Journey Map и другими картами на основе роли пользователя.  

• Определение пользователя и клиента.  

• Описание трёх ключевых зон карты: зона пользователя, зона компании, зона взаимодействия.  

• Формирование пользовательского опыта в зоне взаимодействия.  

• Призыв к участникам сравнить CJM и UX Journey Map.  

• Ожидание ответов от участников для дальнейшего обсуждения различий.  

• Карта пути клиента CJM помогает проанализировать путь клиента от появления потребности до покупки.  

• Карта пользователя UXJM фокусируется на взаимодействии с интерфейсом продукта.  

• CJM охватывает офлайн и онлайн шаги клиента, в то время как UXJM — только онлайн-опыт.  

• CJM объединяет путь клиента в магазине и онлайн.  

• UXJM анализирует опыт пользователя без привязки к конкретному продукту.  

• CJM отражает комплексный опыт клиента от возникновения потребности до завершения отношений с компанией.  

• CJM помогает понять, как клиенты принимают решение о покупке, с какими сложностями сталкиваются и как повысить лояльность.  

• Карты используются для формирования стратегических инициатив и улучшения процессов взаимодействия с клиентом.  

• Сравнение карт с конкурентами позволяет выявить точки роста и перенять успешные решения.  

• Кейс с заправкой автомобиля через приложение: определение ожиданий пользователей и выявление негативных факторов.  

• Стратегическое исследование для развития продукта и повышения эффективности продаж.  

• Сравнительное исследование получения кредитной карты в разных банках.  

• Блок-схема упрощает понимание пути клиента без дополнительных деталей.  

• Пример блок-схемы для проекта по заправке автомобиля.  

• UXJM анализирует опыт взаимодействия пользователей с конкретным продуктом или элементом.  

• Фокус на реальном времени и потребностях пользователя.  

• Пример UXJM для образовательного сервиса: взаимодействие с лендингом и продуктом.  

• CJM оптимизирует маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.  

• UXJM ориентирован на разработчиков и дизайнеров, фокусируется на действиях в болевых точках.  

• CJM охватывает офлайн и онлайн, а UXJM больше подходит для цифровых продуктов.  

• Карты пути клиента — это способ визуализации данных, который помогает отображать информацию.  

• На основе карт делаются выводы о лидерах рейтинга и проблемных точках.  

• Сводный отчёт с ключевыми выводами передаётся заказчику.  

• Заказчики часто ожидают, что карта пользовательского пути будет содержать всю информацию о продукте.  

• В дизайне исследования нужно чётко прописать, что будет отражено в карте.  

• Для описания удачных решений или проблем интерфейса существует отдельный метод — юзабилити-тестирование.  

• Можно включать в карту дополнительные слои, например, барьеры или наиболее частые отзывы об интерфейсе.  

• Резюме по удачным решениям или проблемам интерфейса — это отдельный документ, не связанный с картой.  

• Исследователи должны постоянно обучать заказчиков терминологии и процессам.  

• Важно показать заказчику шаблон карты на первом этапе взаимодействия.  

• Необходимо чётко донести до заказчика, какой результат будет получен.  

• Если продукт большой, карту лучше делить на направления или процессы.  

• Пример: в телекоммуникационной компании каждый продукт-тонор рисовал карту по своему направлению.  

• Для многоуровневых продуктов карту стоит делить на направления.  

• Юзер-джорни-мэп строится на основе существующего интерфейса.  

• Юзер-стори-мэп можно строить до создания интерфейса, используя пользовательские истории.  

• Такие карты помогают разработчикам понять пользовательский опыт.  

• Карта туби показывает, как должно быть, а карта сиз — как есть.  

• Карты туби строятся на основе умозаключений, мозговых штурмов или опыта конкурентов.  

• Перед построением карты туби необходимо исправить существующие проблемы и убедиться в улучшении пользовательского опыта.  

• Вопрос о применении си-джем для софта требует уточнения.  

• Для разных типов пользователей строятся отдельные карты, чтобы избежать раздувания карты и удобства ориентации в ней.  

• Заказчики часто требуют отдельные карты для каждой персоны или сегмента.  

• Построение общей карты для двух типов пользователей: клиентов и неклиентов.  

• Использование стикеров с тегами для отображения различий в пути пользователей.  

• Пример с тремя персонами: предварительное построение карт для каждой персоны, затем объединение на основе повторяющихся этапов.  

• Обсуждение сложности работы с четырьмя сегментами пользователей.  

• Возможность построения одной карты для нескольких сегментов при схожести их потребностей.  

• Пример с покупкой лекарства: различия в уровне дохода и социальном статусе.  

• CJM помогает понять потребности клиента от возникновения потребности до отказа от взаимодействия с продуктом.  

• Решение маркетинговых задач: выявление барьеров и болей клиента для улучшения коммуникаций.  

• Улучшение продукта и повышение лояльности пользователей.  

• Карта пути сотрудника от потребности в работе до увольнения.  

• Анализ мотивации, болевых точек и особенностей перехода между этапами.  

• Кейс: исследование мотивации промоутеров в крупной торговой компании.  

• Карта пользовательских историй для разработчиков.  

• Формирование пользовательских историй в формате «как пользователь я» для определения потребностей.  

• Пример использования: определение потребностей пользователя в CRM-системе.  

• Сервис Блю Принт включает операционные процессы и взаимодействие с продуктом.  

• Два уровня карты: верхний — действия потребителя, нижний — внутренняя деятельность.  

• Сервис Блю Принт как расширенная версия CJM, охватывающая операционные процессы.  

• CJM оптимизирует маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.  

• Service Blueprint направлен на улучшение продукта и внутренних процессов компании.  

• В CJM участвуют маркетологи и владельцы продукта, в Service Blueprint — кроссфункциональное взаимодействие между отделами.  

• Service Blueprint запускает диалог между разными подразделениями для улучшения пользовательского пути.  

• Включает детализацию сервиса и продукта.  

• Пример карты сервиса: пребывание в гостинице.  

• Карта сервиса включает видимые действия сотрудника и невидимые внутренние процессы.  

• Термины «on stage» и «backstage» описывают видимые и невидимые действия.  

• Многоуровневые карты сервиса показывают больше этапов.  

• Верхний этаж карты строится быстро, так как известен путь пользователя.  

• Нижний этаж требует времени для улучшения бизнес-процессов.  

• Service Blueprint занимает больше времени по сравнению с CJM.  

• Викторина на определение типов карт пользовательского опыта.  

• Участники обсуждают карты и объясняют свои ответы.  

• Определение целевой персоны: клиент сервиса, пользователь интерфейса, сотрудник.  

• Цель создания карты: отображение бизнес-процессов, продукта или эмоций клиентов.  

• Использование карты: кто и как будет её применять.  

• Ответы на эти вопросы помогают выбрать подходящий фреймворк.  

• Карты могут быть очень детализированными или верхнеуровневыми.  

• Детализация зависит от задач, времени пользователя и сложности сервиса.  

• Карта должна быть достаточно детальной для выполнения поставленных задач.  

• Начинать следует с верхнеуровневых карт, постепенно обогащая их по мере сбора данных.  

• Структура карты включает этапы и слои информации.  

• Этапы могут группироваться в эпизоды.  

• Основные слои: задачи, потребности, цели пользователя, действия пользователя, решения продукта, барьеры.  

• Дополнительные слои: эмоции, время, метрики и другие.  

• Слои зависят от запроса заказчика и целей команды.  

• Данные для карт берутся из исследований, используя различные методы.  

• Методы исследований зависят от задач и типа карт.  

• Можно использовать качественные методы, опросы, экспертные оценки и мозговой штурм.  

• Карты помогают наглядно представить результаты исследований.  

• Они позволяют выявить потребности пользователей, мотивы, барьеры и драйверы.  

• Карты повышают лояльность клиентов и сокращают отток.  

• Упрощают путь клиента и сокращают цикл продаж.  

• Снижают риск неудачи новых продуктов.  

• Повышают клиентоориентированность компании.  

• Карта — это практический инструмент, а не отчётность.  

• Важно использовать карту для улучшения продукта, а не для демонстрации.  

• Не обязательно использовать красивые шаблоны, главное — эффективность.  

• Популярные инструменты: Miro, Mural, Figma.  

• Можно использовать Excel и Google Таблицы, но это менее увлекательно.  

• Важно учитывать доступность инструментов для заказчиков.  

• Подчёркивается важность доступности карт для всех заказчиков.  

• Благодарность участникам за активность и вопросы.