CJM, UJM, EJM, Service BluePrint.. Почему так много названий для карт пользовательского опыта?

• Приветствие участников и благодарность за подключение.  

• Обсуждение карт пользовательского пути и их актуальности.  

• Планы на обсуждение различных карт и их применение.  

• Призыв задавать вопросы в чат и отвечать на них после каждого блока.  

• Участники делятся своими знаниями о картах пользовательского пути.  

• Организационные моменты для улучшения видимости комментариев.  

• Обсуждение различных карт: CJM, User Flow, Service Blueprint, Journey Map.  

• Введение в терминологию Journey Map и его значение.  

• История появления и популярность CJM в Великобритании.  

• Внешние и внутренние цели построения карт пути.  

• Улучшение опыта клиента и синхронизация работы отделов.  

• Пример использования CJM компанией Eurostar.  

• Историческое происхождение термина Customer Journey Map.  

• Появление новых терминов и аббревиатур для различных задач.  

• Различия между Customer Journey Map и User Journey Map.  

• Три ключевые зоны карты: пользователь, компания, взаимодействие.  

• Важность понимания зон и их взаимодействия.  

• Примеры зон и их содержание.  

• Сравнение CJM и UJM как "водолазка, лонгслив и свитшот".  

• Призыв к участникам поделиться своими мыслями о различиях между картами.  

• SJM помогает проанализировать путь клиента от появления потребности до покупки.  

• UJM показывает отношения продукты человека и путь пользователя в интерфейсе.  

• SJM и UJM могут охватывать как офлайн, так и онлайн шаги.  

• SJM более широкое понятие, включающее путь в магазине и онлайне.  

• UJM фокусируется на взаимодействии с интерфейсом и опыте пользователя.  

• SJM отражает комплексный опыт клиента, включая этапы после взаимодействия.  

• Карты помогают понять, как клиенты принимают решения и сталкиваются с трудностями.  

• Они используются для улучшения процессов и точек контакта.  

• Карты можно применять для продуктов конкурентов для поиска точек роста.  

• Пример кейса: карта клиентского опыта водителей при заправке через приложение.  

• Исследование ожиданий пользователей и факторов, влияющих на впечатление.  

• Публикация кейсов в блоге для обмена практическими советами.  

• Карты различаются по визуалу и количеству слоев.  

• Пример: карта для исследования удобства получения кредитной карты.  

• Сравнение карт для разных банков для выявления лучших практик.  

• Блок-схемы используются для упрощенного отображения пути клиента.  

• UJM анализирует опыт взаимодействия пользователей с конкретным продуктом.  

• Пример кейса: построение пути пользователя в образовательном сервисе.  

• SJM направлена на улучшение пользовательского опыта и маркетинга.  

• UJM ориентирована на разработчиков и дизайнеров.  

• SJM охватывает весь путь клиента, включая офлайн и онлайн.  

• Карты помогают визуализировать данные и делать выводы.  

• Карты используются для выявления лидеров рейтинга и успешных решений.  

• Выводы передаются заказчику для дальнейшего анализа и улучшения процессов.  

• Заказчики часто ожидают, что на карте будут отражены все аспекты интерфейса.  

• В дизайне исследования нужно четко прописать, что именно будет отражено на карте.  

• Для описания удачных решений или проблем интерфейса существует отдельный метод исследования – юзабилити тестирование.  

• Карты могут включать дополнительные слои, такие как барьеры и отзывы об интерфейсе.  

• Резюме по удачным решениям или проблемам интерфейса – это отдельный документ.  

• Исследователь должен донести до заказчика, что будет делаться, и собрать его потребности.  

• Исследователь должен объяснять заказчику, что будет делаться.  

• Важно показать заказчику шаблон карты, чтобы избежать недопонимания.  

• Если продукт большой, стоит делить карту на направления и процессы.  

• Карты для разных продуктов могут отличаться по структуре.  

• В крупных продуктах стоит делить карту на направления и процессы.  

• В случае с маркет-плейсом каждый продукт рисовал свою карту.  

• Карты можно строить, даже если интерфейса еще нет.  

• Для несуществующих продуктов строят карту "как должно быть" – карту туби.  

• Карта туби строится на основе умозаключений, опыта конкурентов или качественных исследований.  

• Карты можно использовать не только для процесса продажи.  

• Карты удобны для визуализации, но могут быть сложными для чтения.  

• Для разных типов пользователей лучше строить отдельные карты.  

• Разные типы пользователей имеют разные барьеры, мотивации и боли.  

• Исследователи обычно делят карты по типам пользователей, чтобы сделать их более удобными для чтения.  

• Заказчики часто требуют отдельные карты для каждого типа пользователей.  

• Си-джем позволяет строить общую карту для двух типов пользователей.  

• На карте отображаются шаги взаимодействия для клиентов и не клиентов.  

• Использование стикеров с тэгами помогает различать этапы для разных групп пользователей.  

• Объединение трех персон на одной карте возможно после выявления повторяющихся этапов.  

• Для четырех персон карта становится сложной для ориентации.  

• Обсуждение использования Си-джем для различных продуктов, таких как Photoshop.  

• Си-джем помогает улучшить продукт, выявить барьеры и повысить лояльность.  

• Си-джем включает взаимодействие внутри продукта, а не только продажи.  

• Маркетинговые задачи также решаются с помощью Си-джем.  

• Имплои джорни мэп показывает путь сотрудника от потребности до увольнения.  

• Карта содержит информацию о мотивации, болевых точках и проблемных местах.  

• Пример кейса: исследование мотивации промоутеров в крупной торговой компании.  

• Юсм карта показывает потребности пользователя и истории, которые он хочет.  

• Разработчикам важны факты, а не эмоции пользователей.  

• Пример кейса: определение потребностей пользователя при работе с крупной CRM системой.  

• Сервис блю принт включает точки контакта внутри продукта и ответственных за его обслуживание.  

• Си-джем фокусируется на пользовательском опыте, а сервис блю принт включает операционные процессы.  

• Сервис блю принт более многокомпонентный и включает скрытую от потребителя внутрянку.  

• CJM оптимизирует маркетинг и продажи, а Service Blueprint улучшает продукт и внутренние процессы.  

• В CJM участвуют маркетологи и владельцы продукта, в Service Blueprint - кроссфункциональное взаимодействие.  

• Service Blueprint запускает диалог между отделами для улучшения пользовательского пути.  

• Service Blueprint включает детализацию сервиса и продукта.  

• Карта сервиса показывает действия пользователя и бизнес-процессы.  

• Карта многоуровневая и может включать этапы.  

• Верхний и нижний этаж карты строятся одновременно или по очереди.  

• Нижний этаж может требовать больше времени для улучшения бизнес-процессов.  

• Service Blueprint занимает больше времени, чем CJM.  

• Участники отвечают на вопросы о типах карт.  

• Карта пользовательского опыта CJM описывает путь в интерфейсе.  

• Участники обсуждают различные фреймворки и их особенности.  

• Важно определить, чей опыт будет отражен на карте: клиента, пользователя, сотрудника или всех вместе.  

• Нужно понять цель карты: отображение бизнес-процессов, продукта или эмоций клиентов.  

• Важно также определить, как карта будет использоваться.  

• Карты помогают визуализировать данные и облегчают их восприятие.  

• Детализация карты зависит от задач, времени и сложности сервиса.  

• Карты используются для коммуникации и должны быть достаточно детальными для выполнения задач.  

• Карты включают этапы и слои информации.  

• Слои могут группироваться в эпизоды, например, этапы выбора способа доставки.  

• Карта должна показывать зоны пользователя, компании и их взаимодействие.  

• Карты могут включать барьеры, проблемы, эмоции, время и метрики.  

• Данные для карт можно брать из исследований, включая качественные методы и опросы.  

• Карты помогают выявить проблемные места и улучшить продукт.  

• Карты позволяют наглядно представить результаты исследований.  

• Эксперименты с картами помогают понять потребности пользователей и оценить текущий продукт.  

• Карты повышают лояльность клиентов и сокращают отток.  

• Карты помогают упростить путь клиента и сократить циклы продаж.  

• Карты позволяют находить точки роста для существующих продуктов и услуг.  

• Карты повышают клиент-ориентированность компании и помогают в приоритизации задач.  

• Карты должны быть полезными и использоваться для улучшения продукта.  

• Шаблоны и линеечки не обязательны, главное – рабочий инструмент.  

• Карты должны соответствовать целям и задачам.  

• Карты – это практический инструмент, а не отчетность.  

• Важно, чтобы карты были полезны и шли в дело.  

• Благодарности участникам за активное участие и вопросы.  

• Популярные инструменты для создания карт: Miro, Mural, FigJam, Figma.  

• Карты можно создавать в Excel и Google Sheets, но это менее увлекательно.  

• Важно учитывать доступность инструментов у заказчиков.