CJM, UJM, EJM, Service BluePrint.. Почему так много названий для карт пользовательского опыта?

• Приветствие участников и благодарность за участие.  

• Объявление темы вебинара: карты пользовательского пути.  

• Упоминание о актуальности темы и наличии материалов по картированию пользовательского опыта.  

• Объяснение, какие карты будут обсуждаться и как их выбирать.  

• Призыв задавать вопросы в чате и делиться кейсами.  

• Напоминание о возможности диалога между участниками.  

• Участники делятся известными им картами: CJM, UX Journey Map, Service Blueprint.  

• Уточнение, как сделать сообщения видимыми для всех участников.  

• Объяснение, что карты пути визуализируют опыт взаимодействия с продуктом или брендом.  

• Цели построения карт: улучшение опыта клиента, синхронизация работы отделов, инициирование диалога об улучшении клиентского опыта.  

• Рассказ о происхождении CJM от консалтинговой компании Oxford CM для компании Eurostar.  

• Популярность метода в Великобритании и его распространение.  

• Изменение подхода к улучшению пользовательского опыта: продукт и процессы выстраиваются вокруг клиента.  

• Обсуждение путаницы в терминологии карт пути.  

• Историческое происхождение термина «кастоммер джорни мэп».  

• Появление новых терминов с развитием цифровых продуктов.  

• Объяснение различий между CJM, UX Journey Map и другими картами на основе роли пользователя.  

• Определение пользователя и клиента.  

• Описание трёх ключевых зон карты: зона пользователя, зона компании, зона взаимодействия.  

• Формирование пользовательского опыта в зоне взаимодействия.  

• Призыв к участникам сравнить CJM и UX Journey Map.  

• Ожидание ответов от участников для дальнейшего обсуждения различий.  

• Карта пути клиента CJM помогает проанализировать путь клиента от появления потребности до покупки.  

• Карта пользователя UXJM фокусируется на взаимодействии с интерфейсом продукта.  

• CJM охватывает офлайн и онлайн шаги клиента, в то время как UXJM — только онлайн-опыт.  

• CJM объединяет путь клиента в магазине и онлайн.  

• UXJM анализирует опыт пользователя без привязки к конкретному продукту.  

• CJM отражает комплексный опыт клиента от возникновения потребности до завершения отношений с компанией.  

• CJM помогает понять, как клиенты принимают решение о покупке, с какими сложностями сталкиваются и как повысить лояльность.  

• Карты используются для формирования стратегических инициатив и улучшения процессов взаимодействия с клиентом.  

• Сравнение карт с конкурентами позволяет выявить точки роста и перенять успешные решения.  

• Кейс с заправкой автомобиля через приложение: определение ожиданий пользователей и выявление негативных факторов.  

• Стратегическое исследование для развития продукта и повышения эффективности продаж.  

• Сравнительное исследование получения кредитной карты в разных банках.  

• Блок-схема упрощает понимание пути клиента без дополнительных деталей.  

• Пример блок-схемы для проекта по заправке автомобиля.  

• UXJM анализирует опыт взаимодействия пользователей с конкретным продуктом или элементом.  

• Фокус на реальном времени и потребностях пользователя.  

• Пример UXJM для образовательного сервиса: взаимодействие с лендингом и продуктом.  

• CJM оптимизирует маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.  

• UXJM ориентирован на разработчиков и дизайнеров, фокусируется на действиях в болевых точках.  

• CJM охватывает офлайн и онлайн, а UXJM больше подходит для цифровых продуктов.  

• Карты пути клиента — это способ визуализации данных, который помогает отображать информацию.  

• На основе карт делаются выводы о лидерах рейтинга и проблемных точках.  

• Сводный отчёт с ключевыми выводами передаётся заказчику.  

• Заказчики часто ожидают, что карта пользовательского пути будет содержать всю информацию о продукте.  

• В дизайне исследования нужно чётко прописать, что будет отражено в карте.  

• Для описания удачных решений или проблем интерфейса существует отдельный метод — юзабилити-тестирование.  

• Можно включать в карту дополнительные слои, например, барьеры или наиболее частые отзывы об интерфейсе.  

• Резюме по удачным решениям или проблемам интерфейса — это отдельный документ, не связанный с картой.  

• Исследователи должны постоянно обучать заказчиков терминологии и процессам.  

• Важно показать заказчику шаблон карты на первом этапе взаимодействия.  

• Необходимо чётко донести до заказчика, какой результат будет получен.  

• Если продукт большой, карту лучше делить на направления или процессы.  

• Пример: в телекоммуникационной компании каждый продукт-тонор рисовал карту по своему направлению.  

• Для многоуровневых продуктов карту стоит делить на направления.