Постоянные гости ресторана: почему уходят и как их вернуть | Форум рестораторов «Тренды HoReCa 2023»

• Лев Кудрявцев, ресторанный маркетолог, расскажет, как сделать заведение популярным.  

• Вопросы: почему гости уходят, кто уходит и как их вернуть.  

• Внешние причины: пандемия, открытие конкурентов, отключение рекламных площадок, увеличение цепочки поставок.  

• Внутренние причины: ухудшение качества еды, сервиса, теснота, локальные скандалы.  

• Постоянные гости приносят большую выручку.  

• Сомневающиеся гости ищут лучшее предложение.  

• Новые гости уходят, если локация не развивается.  

• Важно реагировать на сигналы от гостей, а не ждать падения выручки.  

• Формирование базы гостей и работа с рекламными бюджетами.  

• Использование различных каналов коммуникаций.  

• Конструктор программы лояльности.  

• Гостевой вай-фай для идентификации пользователей.  

• Виджет онлайн бронирования.  

• Конструктор сайта доставки и брендированное мобильное приложение.  

• Форма обратной связи для управления негативными отзывами.  

• Цель: 51% оцифрованных чеков под номером телефона гостя.  

• Получение статистики предпочтений для повышения лояльности.  

• Коммуникация с гостями в зале бесплатна, а удаленная коммуникация требует рекламного бюджета.  

• Бюджет состоит из двух компонентов: коммуникация с базой постоянных гостей и проверка гипотез для привлечения новых гостей.  

• Для расчета бюджета по базе гостей используется сегментация и цена одного касания.  

• Для проверки гипотез используются различные каналы: Яндекс.Директ, баннерная реклама, листовки и промоутеры.  

• Важно закладывать бюджет на тестирование каждого канала ежемесячно.  

• Для анализа эффективности рекламы необходимо настроить инструменты сквозной аналитики.  

• Модуль маркетинга интегрирует внешние площадки для работы с отзывами.  

• Отзывы поступают в личный кабинет, можно оперативно отвечать на них.  

• Опросы и триггерные рассылки помогают получать обратную связь от гостей.  

• Важно иметь запасные каналы коммуникации, такие как телеграм-каналы, группы в соцсетях и новостные ленты на сайтах.  

• Рекомендуется создать свой сайт и мобильное приложение для приема заказов.  

• Важно измерять эффективность рекламных кампаний и кампаний по привлечению новых гостей.  

• Система позволяет считать LTV, показатель эффективности рекламных кампаний.  

• Можно сравнивать затраты на привлечение гостя с выручкой от него.  

• Опросы помогают измерять NPS и эффективность рекламных кампаний.  

• Предусмотрены три тарифа: от 8 тысяч до 18 тысяч рублей в год.  

• В базовый тариф входят конструктор программы лояльности и электронной карты.  

• Более высокие тарифы предоставляют больше инструментов для коммуникации и работы с колл-центром.