BDSM #3: составляем Техническое задание на внедрение CRM-системы

• Определяем цель внедрения системы: что мы хотим получить на выходе, какие задачи должны быть решены.  

• Описываем воронку продаж, начиная от новой заявки и заканчивая получением отзыва от довольного клиента.  

• Описываем бизнес-процессы на каждом этапе воронки продаж, включая задачи, сроки, ответственных и необходимые документы.  

• Определяем информацию о клиенте, которая важна для работы с ним, включая адрес, даты отгрузки, сегментацию и принадлежность к определенным типам.  

• Переводим клиентов из тетрадей и блокнотов в электронный вид, готовим единый реестр клиентов для загрузки в систему.  

• Определяем сегменты клиентов для последующей работы с ними в системе.  

• Подключение IP-телефонии для интеграции с серой системой.  

• Большинство провайдеров уже интегрируется с популярными серыми системами, такими как Битрикс 24, Вайкс Лайнс, Клиентекс, Мой Склад.  

• Если IP-телефония не интегрируется с серой системой, можно обратиться к интеграторам или сторонним командам для интеграции.  

• На рынке множество серых систем, выбор зависит от объема решаемых задач и стоимости владения.  

• Для работы на рынке БитУби подходят Битрикс 24 или Ама.  

• Для работы в сегменте БитУси и торговли или услуг можно использовать отраслевые решения, такие как Вайкс Лайнс, Клиентекс, Мой Склад, Терра Софт.  

• Определение прав доступа для сотрудников в серой системе.  

• Некоторые сотрудники имеют полный доступ, некоторые - только со своими клиентами.  

• Важно определить, кто имеет право изменять информацию в клиенте и сделке, кто не имеет права.  

• Интеграция сайта с серой системой для полноценной сквозной аналитики.  

• Подключение кол-трекинга, CRM, аналитики для управления маркетингом и учета рекламы.  

• Подключение различных каналов коммуникации с клиентом, таких как почта, мессенджеры, социальные сети, контакт-центр.  

• В системе используются заявки из Facebook, ВКонтакте, подключенные WhatsApp и Viber, а также онлайн чат, виджет WhatsApp, интеграция с Авито, Яндекс.  

• Чат - новый инструмент в Яндексе, позволяющий общаться с клиентами прямо в поисковой строке.  

• Viber, Telegram, китайский Baidu - возможность подключения.  

• ВКонтакте - сообщения о заказах.  

• Facebook - сообщения из группы.  

• Skype, Slack, обмен с 1С, Битрикс, Битрикс24, Netwrok.  

• Система интегрируется с огромным количеством внешних сервисов, включая 1С, товароучетные системы, внешние базы данных и системы бизнес-аналитики.  

• Вопрос интеграции с внешними системами должен быть поднят до внедрения системы.  

• В системе есть стандартные отчеты по продажам, сегментам клиентов, направлениям деятельности, а также отчеты по менеджерам и динамике продаж.  

• Можно настроить свои собственные отчеты или запрограммировать систему для отображения нужных цифр.  

• В систему можно настроить боты для отправки уведомлений с сводными цифрами или задачами в мессенджерах.  

• Система может напоминать о цифрах по продажам и количестве текущих задач у менеджеров.  

• Автозадачи настраиваются по воронке продаж и помогают менеджерам работать эффективнее.  

• Важно формировать идеальную картину системы и донести до коллег и сотрудников, что система внедряется им в помощь, а не во вред.  

• Внедрение системы лучше проводить с помощью коллег-менеджеров и устраивать общие мозговые штурмы.  

• Техзадание может корректироваться в процессе внедрения, так как все мелочи на старте учесть невозможно.