Эмоциональный сервис, как современный способ эффективных продаж в ресторанном бизнесе

• Ведущие Саша и Таня начинают разговор.  

• Саша шутит о том, что они алкоголики.  

• Тема разговора: чего хочет женщина и как создать успешный ресторан.  

• Саша и Таня занимаются ресторанным бизнесом всю жизнь.  

• Ресторанный бизнес для них как наркотик.  

• Эмоциональный сервис в ресторанах важен для создания успешной атмосферы.  

• Саша делится рецептом: отношение к гостю, вкусная еда, красиво поданная в правильной атмосфере.  

• Они объясняют, что это основа успешного ресторана.  

• Сервис имеет разные значения для разных людей.  

• Эмоциональный сервис является мощным конкурентным преимуществом.  

• Рестораны, которые отличаются в еде и напитках, становятся хитами.  

• Рестораны должны отличаться от других, чтобы быть успешными.  

• Эмоциональный сервис и отношение к гостю важны для запоминания.  

• Гости должны понимать, почему они выбирают именно ваш ресторан.  

• В ресторане должна быть атмосфера, как в гостеприимном доме.  

• Гости должны чувствовать себя как дома, где их ждут и любят.  

• Удовлетворение капризов гостей и запоминание их предпочтений делают ресторан успешным.  

• Ведущие подчеркивают важность создания правильной атмосферы в ресторане.  

• Они уверены, что это возможно даже при большом количестве гостей.  

• Гости часто просят что-то без остроты, что указывает на их скрытую потребность быть особенными.  

• Официанты должны запоминать предпочтения гостей и удовлетворять их запросы.  

• Важно помнить, что каждый гость хочет быть особенным.  

• Сервис включает техническую и эмоциональную составляющие.  

• Техническая составляющая важна, но не настолько, как эмоциональная.  

• Официанты должны фокусироваться на гостях, а не на технике.  

• Эмоциональный сервис значительно важнее технического.  

• Гостям не важно, как официант подает еду, главное – как он это делает.  

• Эмоциональный контакт с гостем важнее, чем технические детали.  

• Эмоциональный сервис в сети ресторанов невозможен без формализации.  

• Важно подбирать персонал с учетом критериев эмоционального сервиса.  

• Открытие новых ресторанов требует баланса между бизнесом и личной жизнью.  

• В ресторанах, таких как Ален Дюкас, гости чувствуют себя комфортно благодаря упрощению сервировки.  

• Персонал следит за поведением гостей и адаптирует сервис под их нужды.  

• Внимание к мелочам, таким как подставка для очков, показывает заботу о гостях.  

• Слова, которые мы используем, влияют на восприятие персонала.  

• Важно говорить "к тебе пришли гости", а не "убери стол".  

• Правильное использование слов помогает управлять персоналом и улучшать сервис.  

• Официанты часто стоят на низком старте, не давая гостям спокойно есть.  

• Вопросы официантов часто кажутся глупыми и неуместными.  

• Пример с шампанским: зачем спрашивать, долить ли, если гость уже заказал бутылку?  

• Официант должен уметь читать гостей и понимать их потребности.  

• Пример с просеком: официант сам решает, сколько бутылок принести, основываясь на поведении гостей.  

• Важно, чтобы гости чувствовали себя комфортно и не чувствовали давления.  

• Важно не только что говоришь, но и как это делаешь.  

• Стандарты обслуживания должны быть искренними и отражать истинное отношение к гостям.  

• Пример с формальными приветствиями: важно, чтобы слова соответствовали действиям.  

• Руководство должно подавать пример и активно взаимодействовать с гостями.  

• Пример с управляющим, который лично встречает и провожает гостей.  

• Гости должны знать и менеджера, и управляющего, чтобы чувствовать себя комфортно.  

• Конфликты в ресторане решаются в пользу гостя, кроме случаев явного хамства.  

• Пример с карпаччо: важно понимать, что не все гости знают, что это сырое мясо.  

• Ни один вид деятельности не приносит стопроцентного результата, и это нужно учитывать.  

• Пример с рестораном в Киеве: администратор задает глупые вопросы, что вызывает недоумение у гостей.  

• Важно включать мозги и не задавать ненужные вопросы, чтобы не создавать неловких ситуаций.  

• Важно подстраиваться под гостя, чтобы он чувствовал себя комфортно.  

• Вопросы о количестве гостей лучше делать в виде предложений, а не вопросов.  

• Вопросы вызывают напряжение и страх, что негативно влияет на сервис.  

• Вопросы подразумевают принятие решения, что вызывает негативные эмоции.  

• Предложения позволяют гостю выбрать, что ему нравится, без необходимости отвечать на вопросы.  

• Пример: предложение напитков вместо вопросов о предпочтениях.  

• Персонал должен знать особенности блюд и напитков.  

• Важно обучать персонал, чтобы они могли поддерживать интерес гостей.  

• Постоянных гостей нужно удивлять и уделять им внимание.  

• Гости имеют ожидания, которые влияют на их восприятие ресторана.  

• Важно понимать, что гости хотят получить от ресторана.  

• Реклама и предыдущий опыт формируют ожидания гостей.  

• Гости хотят внимания и хорошего отношения.  

• Важно смотреть на гостей, чтобы показать внимание.  

• Персонал должен быть искренним и позитивным, чтобы создать хорошую атмосферу.  

• Нельзя кричать на персонал, нужно договариваться.  

• Современные молодые сотрудники требуют уважения и мотивации.  

• Важно учитывать изменения в поколениях и их требования.  

• Гости сравнивают ожидания с реальностью.  

• Положительные эмоции возникают, если ожидания превзойдены.  

• Нейтральные эмоции возникают, если ожидания и реальность совпадают.  

• Отрицательные эмоции возникают, если ожидания не оправдались.  

• Наблюдайте за лицами и позам гостей.  

• Гости часто выражают свои потребности через поведение.  

• Важно быстро реагировать на сигналы гостей.  

• Рестораны строятся для прибыли через удовлетворение гостей.  

• Эмоциональный сервис помогает в продажах.  

• Важно читать гостей и предугадывать их потребности.  

• Официант помогает гостю, когда тот замерз.  

• Уборщица приносит тазик с горячей водой для гостя.  

• Такие моменты запоминаются гостям.  

• Вопросы должны быть конкретными и полезными.  

• Официанты должны анализировать предпочтения гостей.  

• Важно предлагать выбор, даже если гость не уточнил.  

• Гости часто заказывают американо.  

• Официанты должны предлагать разные виды кофе.  

• Важно давать выбор или иллюзию выбора.  

• Официант должен предвидеть желания гостей, чтобы не задавать лишних вопросов.  

• Пример: гость заказывает стейк рибай, официант предлагает медиум прожарку и гарнир.  

• Важно предлагать правильные блюда и напитки в зависимости от пола и предпочтений гостя.  

• Официанты должны предлагать блюда и напитки, учитывая пол и предпочтения гостей.  

• Пример: для мужчин предлагать стейки, для женщин – салаты и вина.  

• Важно включать мозг и думать, а не делать шаблонные предложения.  

• Официантам нужно описывать блюда красочно и эмоционально.  

• Пример: вместо перечисления ингредиентов, использовать яркие описания, вызывающие аппетит.  

• Важно избегать перечисления, чтобы вызвать эмоции у гостей.  

• Официанты не должны бояться отказов, важно предлагать блюда и напитки.  

• Пример: если гость говорит "нет", предложить альтернативу или десерт.  

• Важно различать отказ и сомнения, чтобы не терять клиентов.  

• Официанты должны любить свою работу и учить этому других.  

• Пример: предлагать гостям самые вкусные и популярные блюда.  

• Важно не навязывать дорогие блюда, а предлагать то, что гости точно попробуют.  

• Официанты должны создавать новые тренды и потребности у гостей.  

• Пример: предлагать легкие алкогольные напитки в начале вечера для создания настроения.  

• Важно предлагать подходящие вина к стейкам и другие блюда.  

• Официанты должны обучать гостей правильной подаче стейков.  

• Пример: спрашивать, как гость хочет приготовить стейк, а не навязывать свои предпочтения.  

• Важно создавать правильные представления у гостей о блюдах.  

• Официанты должны быть внимательны к гостям и не задавать лишних вопросов.  

• Пример: делиться информацией о себе, чтобы гость сам рассказывал о себе.  

• Важно искренне заботиться о гостях и общаться с ними, чтобы они возвращались.  

• Зарабатывают деньги в ресторане не повара, бухгалтеры или носители концепции, а сотрудники зала, контактирующие с гостями.  

• Некоторые сотрудники, такие как официанты и бармены, могут быть эмоциональными, но не нацелены на продажи.  

• Таким сотрудникам лучше искать другую работу, где их открытость и коммуникабельность будут более полезны.  

• В ресторане есть разные группы сотрудников с разной мотивацией.  

• Официанты воспринимаются как "дети", которых воспитывают и обучают.  

• Текучка кадров в ресторанном бизнесе высока, но сотрудники хорошо зарабатывают, особенно повара и официанты.  

• Консультанты продолжают консультировать рестораторов ради удовольствия от общения.  

• Они часто берут деньги за свои консультации, но делают это по любви к делу.  

• Завершение встречи с благодарностью за внимание.