Внедрение CRM в НКО. Лекция Натальи Петровой, фонд "Дети наши"

• Наталья Петрова, директор по развитию благотворительного фонда "Дети наши", рассказывает о своем продукте - системе управления ресурсами (СиАрМ) для некоммерческих организаций.  

• Четыре года назад, когда Наталья пришла в сектор, не было отраслевых решений для НКО.  

• Она и ее друг Михаил создали СиАрМ для фонда "Дети наши" и начали внедрять его в другие фонды.  

• Наталья просит аудиторию задать вопросы о СиАрМ и о том, зачем им нужна эта система.  

• Вопросы касаются целей внедрения СиАрМ, эффективности работы фонда и соизмерения инструментов с миссией и целями организации.  

• Система не является панацеей и не решает все проблемы организации.  

• Для успешной работы с системой необходимо работать с бизнес-процессами, персоналом и обучением.  

• Формализация бизнес-процессов, оптимизация и отслеживание эффективности.  

• Примеры бизнес-процессов: отчетность, оплата, работа с волонтерами и др.  

• Рутинные операции, которые можно автоматизировать, включают учет поступлений, учет доноров, письма, сбор заявок и отслеживание брошенной корзины.  

• Примеры автоматизации из опыта организации "Дети наши".  

• Оценка эффективности внедрения серы включает снижение ошибок данных, получение многомерной аналитики и оптимизацию фандрайзинговой стратегии.  

• Важно регулярно собирать данные и анализировать их, чтобы сократить операционные потери и улучшить работу с донорами.  

• Стоимость владения серой включает периодические платежи, подбор тарифов и партнерские отношения с подрядчиками.  

• Важно правильно выбирать подрядчика и выстраивать с ним партнерские отношения для получения качественного продукта.  

• Обучение пользователей и доработка системы под нужды организации важны для успешного внедрения и развития системы.  

• Важно выяснять возможности системы по доработке и интеграции с внешними сервисами.  

• Количество пользователей, удаленный мобильный доступ, обучение пользователей, импорт данных, техническая поддержка, формат приобретения системы (коробочное решение или облако), обновление системы и эффективность использования.  

• Безопасность данных и соблюдение закона о персональных данных важны для успешного использования системы.  

• Необходимо следить за соблюдением закона о персональных данных и иметь соответствующие документы.  

• Системы автоматизации для НКО позволяют автоматизировать все ключевые процессы в организации, включая учет пожертвований, учет доноров, учет контактов и автоматизацию процессов.  

• Важно выбирать систему, которая поддерживает все типы контактов, чтобы сэкономить на ландшафте фонда.  

• Формализация бизнес-процессов необходима для автоматизации процессов, особенно в работе с благополучателями.  

• Это позволяет повысить эффективность работы с благополучателями и волонтерами, а также повысить эффективность работы в организации в целом.  

• Формализация бизнес-процессов может быть выполнена самостоятельно или с помощью консультантов.  

• Таск-менеджер - базовый функционал, без которого невозможно представить работу в организации.  

• Управление задачами и сотрудниками, отслеживание эффективности и контроль выполнения задач.  

• Использование системы для анализа и оптимизации коммуникаций с донорами, включая анализ эффективности рассылок и формирование новых сегментов.  

• Использование обратной связи от благополучателей и доноров для улучшения коммуникаций и принятия управленческих решений.  

• Фиока должна интегрироваться с лендингами, сайтами, электронными почтами, уведомлениями о задачах, мессенджерами и социальными сетями.  

• Использование биг-дата для анализа большого массива данных из соцсетей и рекламных площадок для оценки эффективности рекламных акций.  

• В видео обсуждаются различные информационные системы, которые могут быть интегрированы с системой сбора средств (CRM).  

• Упоминается, что не все отраслевые решения работают с некоммерческими организациями, и что важно интегрировать данные из платежных систем, таких как Клауд Плат и Тайпал.  

• Также упоминается, что банки могут быть источником данных для системы, но интеграция с ними может быть сложной.  

• В видео подчеркивается, что система сбора средств не является волшебным инструментом, который автоматически увеличивает доходы.  

• Вместо этого, она помогает анализировать данные и разрабатывать эффективные коммуникации с донорами.  

• Упоминается, что система может помочь в отслеживании неудачных пожертвований и в работе с донорами, которые не смогли совершить платеж.  

• Также подчеркивается, что работа с системой требует много времени и усилий, и что фандрайзеры должны быть готовы к долгой и сложной работе.  

• В видео обсуждаются стереотипы о системе управления и их влияние на развитие фондов.  

• Упоминается, что все фонды развиваются быстро и появляются новые идеи и благополучатели.  

• Система управления должна поддерживать развитие фонда, и все изменения должны быть отражены в системе.  

• Важно определить главные цели и ресурсы для внедрения системы.  

• Настройка и выделение ресурсов, включая людей и время, являются важными аспектами.  

• Важно общаться с коллегами и смотреть на другие системы перед выбором.  

• Отличия между коммерческими и некоммерческими организациями, включая чувствительность доноров и процессы взаимодействия.  

• Важно найти подходящую систему, которая поддерживает воронку продаж и процессы, адаптированные к специфике фонда.  

• Низкая вовлеченность пользователей, отсутствие заинтересованности в использовании системы и неправильное обучение могут привести к неуспеху проекта.  

• В видео обсуждаются четыре решения для НКО: отраслевые НКО, Филин Фиара, Ама Сирем, Битрикс 24.  

• Отмечается, что выбор ограничен, и большинство решений имеют свои недостатки.  

• Процесс внедрения включает в себя сбор требований, настройку системы, интеграцию с платежными системами и системами электронной почты, обучение пользователей и техническую поддержку.  

• В видео также демонстрируются интерфейсы различных решений для НКО.  

• Обсуждение стратегии внедрения информационных систем и последовательности работы.  

• Упоминание о том, что для решения задач автоматизации можно использовать отраслевые решения, такие как "Вординг".  

• Обсуждение того, как мотивировать пользователей оставлять свои персональные данные, такие как пол, возраст и номер телефона.  

• Упоминается, что для этого можно использовать опросы и другие методы.  

• Обсуждение использования QR-кодов для сбора данных и оплаты на аналоговых мероприятиях.  

• Упоминается, что QR-коды могут быть использованы для оплаты на обычных мероприятиях, когда они станут более распространенными.  

• Обсуждение работы с благополучателями и настройки процессов и уровней доступа для разных команд.  

• Упоминается, что это может быть сделано с помощью системы "Сиам".  

• В видео обсуждаются различные варианты взаимодействия с донорами в России, включая отраслевые решения, такие как Битрикс 24 и Мегаплан.  

• Упоминается, что серые системы могут быть использованы для учета пожертвований и внутренней документации.  

• Обсуждается важность хранения документов в привязке к организации и контакту, а также настройки процессов согласования договоров и поиска документов.  

• Упоминается функция юридически значимого документооборота, которая становится все более актуальной в электронном документообороте.  

• Обсуждаются способы сбора данных от доноров, включая платежные системы, данные с сайта и формы захвата контактов.  

• Важность назначения платежа для правильного сбора пожертвований и оценки сборов по конкретным проектам и благополучателям.  

• Упоминаются лидеры в области НКО, такие как Битрикс и Ама Сирм, а также крупные промышленные системы, такие как Террасофт и Майкрософт.  

• Обсуждаются различные мелкие системы, такие как Дрим, Лайт и другие, которые могут быть использованы в зависимости от размера организации.  

• Объединение информационных систем для разных видов контактов, таких как доноры, партнеры, благополучатели и волонтеры, может быть полезным для более эффективного управления и анализа данных.  

• Создание единой информационной системы может быть сложным и дорогим процессом, но может окупиться в долгосрочной перспективе.  

• Внедрение информационной системы на маленькую команду может быть более безболезненным, если провести домашнюю работу, определить свои цели и задачи, и найти адекватного подрядчика.  

• Сквозная аналитика сайта может быть полезна для увеличения числа успешных пожертвований, но требует дополнительных усилий для анализа данных и работы с неопознанными пользователями.  

• Брошенная корзина - это пользователи, которые оставили свои контактные данные на сайте, но не сделали пожертвование.  

• Важно, чтобы система из платежных систем забирала причины неуспеха платежей для настройки автоматических писем и работы с рекурентами.  

• Автор обсуждает примеры работы с Битрикс и демонстрацию экрана.  

• Рекомендует обратиться к Сергею Исакову и компании Невео для получения дополнительной информации.  

• Автор обсуждает трудности сбора данных из соцсетей и использование их для коммуникации с донорами.  

• Упоминает, что в их системе есть поля для указания профилей в соцсетях, и они используют их для отслеживания активности доноров.  

• Автор рассказывает о стоимости создания своей системы и доработок существующих.  

• Упоминает, что стоимость доработок зависит от объема работ и составляет от 1700 до 3500 рублей за час работы специалиста.  

• Упоминает о разработке автоматических писем с математическими условиями и стоимости от 3500 до 400000 рублей.  

• Упоминает о возможности интеграции с банками и мессенджерами через чат-бот лидогенератор.  

• В видео обсуждаются воронки и коммуникации в некоммерческих организациях (НКО).  

• Воронки могут быть разными, и их построение может быть интуитивным или методом проб и ошибок.  

• В видео также обсуждаются инструменты для работы с воронками, такие как Битрикс и Мост.  

• В видео подчеркивается важность защиты данных и интеграции с платежными системами.  

• Упоминается, что любая система может быть взломана, и что защита данных зависит от хостинга и платформы.  

• В видео сравниваются платформы Битрикс и Мост с другими платформами, такими как Сергей Исаков.  

• Упоминаются различия в количестве систем, которые могут быть интегрированы, и в возможностях для настройки и управления данными.  

• В видео обсуждаются возможности управления проектами и задачами в системе.  

• Упоминается, что управление проектами может быть расширено, если есть желание и деньги.  

• Автор обсуждает, что принципиальных отличий между платформами для работы с социальными проектами нет, но важно общаться с обеими сторонами и посмотреть, что они могут предложить.  

• Он отмечает, что компания "Амио" создавалась консалтерами, которые специализируются на стратегиях и оптимизации бизнес-процессов.  

• Сергей, другой участник, больше инструментальщик и разбирается в аналитике, учете и настройке коммуникаций.  

• Автор рекомендует прочитать статью на Хабре от компании "Регион Со" о процессе внедрения системы управления ресурсами (СИР).  

• Он также советует прочитать статьи о расчете эффективности внедрения СИР и книги о стратегии голубого океана и построении бизнес-модели.  

• Он подчеркивает, что книги о СИР написаны для предприятий, а не для НКО, и не стоит забивать себе голову этими темами.