Что такое Retention? Вебинар Qacademy x Retail Rocket

• Обсуждение темы ретеншн маркетинга, возвращение лояльных клиентов.  

• Спикер Роман Кумаарбияс рассказывает о своем опыте и изменениях в маркетинге, связанных с клиентскими исследованиями и тестированием гипотез.  

• Спикер объясняет важность проведения глубинных интервью с клиентами для понимания их потребностей и разработки персонализированных сообщений.  

• Спикер приводит пример вопросов, которые обычно задаются в таких интервью, и объясняет, как результаты интервью используются для создания эффективных маркетинговых коммуникаций.  

• В видео обсуждается процесс исследования клиентов, который включает в себя описание сегментов клиентов, их бэкграунда и триггеров для покупки курса по интернет-маркетингу.  

• Важность понимания этих данных заключается в том, чтобы использовать их для создания креативов, таких как сайт, мейлы и ретаргетинг.  

• В видео также подчеркивается важность эмоционального джоба, который может быть важнее функционального.  

• Например, студенты курса говорят о важности уверенности в своих знаниях и способности тестировать гипотезы.  

• После опроса клиентов, данные обрабатываются и превращаются в сводную таблицу и коммуникационную карту.  

• Коммуникационная карта позволяет соединить потребности клиентов с креативами, что помогает в создании эффективных маркетинговых сообщений.  

• Важность участия дизайнеров и копирайтеров в процессе создания креативов и понимания потребностей клиентов.  

• Объединить теншн-маркетинг (письма и ретаргетинг) для увеличения конверсии.  

• Важность тестирования и оптимизации сайта для увеличения конверсии и привлечения клиентов.  

• Использование инструментов для проведения аб-тестов и оптимизации сайта.  

• Инесса отвечает за увеличение конверсии на сайтах и привлечение клиентов с помощью мероприятий.  

• Демонстрация процесса тестирования и оптимизации сайта на примере.  

• Обсуждение важности тестирования сайтов для улучшения конверсии и продаж.  

• Обсуждение различных типов тестов, включая воронку, целевые действия и конверсионность.  

• Обсуждение способов получения гипотез для тестов, включая общение с клиентами, изучение конкурентов и использование коридорных тестов.  

• Обсуждение методов приоритизации гипотез, включая метод смарт и метод райс или айс.  

• Обсуждение важности систематизации и постановки задач для тестов.  

• Примеры правильных и неправильных задач для тестов.  

• Создание аккаунта в Google Optimize и выбор проекта оптимизации.  

• Выбор варианта переадресации и настройка таргетинга и вариантов.  

• Настройка аналитики и выбор целей для отслеживания.  

• Определение шага воронки и равноценного трафика.  

• Использование калькулятора Эвана Миллера для определения минимально необходимой выборки.  

• Остановка теста и анализ результатов.  

• Автор рассказывает о своем курсе по интернет-маркетингу, который собрал все информацию и обогатил ее своими кейсами.  

• Упоминает, что курс очень крутой и что он купил практически все курсы по маркетингу в мире.  

• Автор рассказывает о том, как проходит обучение, о кураторах, которые помогают студентам, и о том, что они ориентированы на трудоустройство.  

• Упоминает о бесплатном доступе к обновлениям и о том, что студенты могут получить доступ к блокам по маркетингу, пиару, Яндекс.  

• Дзену и развитию личного бренда.  

• Автор проводит интерактив, где зрители должны ответить на вопрос о своей индустрии и о том, чем они занимаются.  

• Обсуждает проблематику удержания клиентов и то, как это связано с прибылью бизнеса.  

• Рассказывает о своем подходе к ретеншн и о том, как его измерять и считать.  

• Обсуждение терминов "коста" (стоимость привлечения клиента) и "лайф" (жизненная ценность клиента).  

• Коста считается за определенный период, например, месяц или год.  

• Большинство клиентов пропадают из бизнеса после первой транзакции.  

• Проблема оттока клиентов может быть решена долгосрочными решениями, такими как улучшение удержания клиентов.  

• Клабхаус - это платформа для общения и обмена информацией.  

• Ретеншн (удержание клиентов) в клабхаусе составляет около 10-20%.  

• Обсуждение важности удержания клиентов для успешного развития бизнеса.  

• Ретеншн - это показатель, который показывает, сколько клиентов остаются с компанией после определенного периода времени.  

• Ретеншн может быть использован для разных бизнес-моделей, включая подписные модели, такие как Netflix, Spotify и онлайн-игры.  

• Для расчета ретеншн используются три величины: количество клиентов на начало периода, количество новых клиентов и количество клиентов, которые остались на конец периода.  

• В примере с подписной моделью, ретеншн составляет 98% для января и 92% для квартала.  

• В мобильных приложениях, ретеншн считается на день и на день ноль, и может быть разным в зависимости от действий пользователя.  

• Например, в понедельник, 10 пользователей установили приложение, во вторник только 3 из них открыли его, что дает ретеншн 30%.  

• Обсуждение важности сегментирования клиентской базы по этапам воронки и устройствам.  

• Примеры данных о ретеншн и возвратности пользователей на разных устройствах.  

• Описание инструмента для стратегического управления ретеншн клиентов.  

• Глубокий анализ клиентской базы на каждом этапе воронки.  

• Примеры сегментов клиентов и их основных показателей.  

• Возможность индивидуальной стратегии коммуникации с разными группами клиентов.  

• Примеры использования сегментации для таргетирования и настройки триггеров для перехода клиентов из одного сегмента в другой.  

• Обсуждение важности анализа клиентской базы и использования более дорогих каналов коммуникации для более ценной аудитории.  

• Пример магазина, который использует смс-рассылки для более дорогой аудитории и колл-центр для общения с лояльными клиентами.  

• Обсуждение важности анализа метрик для понимания состояния клиентской базы и эффективности маркетинговой стратегии.  

• Пример использования графиков для анализа динамики ретеншн рей и обратной метрики.  

• Обсуждение важности настройки индивидуальной стратегии коммуникации с каждым сегментом клиентов с учетом их статуса.  

• Пример соединения эквизишн с ретеншином для долгосрочного анализа эффективности маркетинговой стратегии.  

• Обсуждение определения лояльных клиентов и важности фокусировки на клиенте, а не на процессах или продукте.  

• Пример антипримера, когда бизнес-процессы становятся заложниками и не учитывают потребности клиента.  

• Черный - это процент пользователей, которые уходят из подписки, не совершая целевое действие.  

• Черный может быть как положительным, так и отрицательным, и влияет на выручку компании.  

• Если черный составляет 3%, то это может привести к потере трети выручки.  

• Важно собирать обратную связь от клиентов, чтобы понимать их эмоции и удовлетворенность.  

• Можно использовать различные инструменты, такие как NPS (Net Promoter Score), для измерения удовлетворенности клиентов.  

• Автор предлагает использовать инструменты для измерения удовлетворенности клиентов и сбора обратной связи.  

• Важно тестировать разные варианты вопросов, чтобы определить наиболее эффективный.