«Перекрёсток» и Viva La Vika: Цели и метрики. Как выглядит и с чего начинается взрослый CRM-маркетинг

• Приветствие и представление ведущего Леши Шиповникова.  

• Описание формата интенсива, который будет проходить в несколько этапов.  

• Темы обсуждения: внедрение и обновление маркетинга, механики для достижения целей бизнеса, интеграция и минимизация затрат.  

• Обсуждение целей и метрик в маркетинге.  

• Представление экспертов: Леша Шиповников, Надежда из Вики, Андрей из Перекрестка.  

• Важность обсуждения целей и метрик перед запуском или перезапуском маркетинга.  

• Обсуждение, когда пора запускать или перезапускать серый маркетинг.  

• Пример из опыта Надежды: необходимость перезапуска из-за недооценки потенциала канала.  

• Важность экспертной оценки и понимания перспектив канала.  

• Объяснение, что такое серый маркетинг и его роль в бизнесе.  

• Примеры использования серого маркетинга для удержания клиентов и увеличения продаж.  

• Важность работы с ретеншн и катализацией клиентов.  

• CRM система помогает управлять коммуникациями с клиентами.  

• В небольших компаниях можно использовать записные книжки, но с ростом бизнеса это становится неэффективным.  

• Автоматизация CRM необходима для управления базой клиентов и их данными.  

• CRM помогает управлять взаимоотношениями с клиентами.  

• Автоматизация необходима, когда ресурсов для ручного управления становится недостаточно.  

• Важно исследовать потенциал канала и его влияние на бизнес.  

• CRM может приносить дополнительную стоимость бизнесу.  

• В некоторых случаях ценность может быть в улучшении клиентского сервиса.  

• Важно понимать, что CRM может влиять на NPS и конкурентное преимущество.  

• Для успешного CRM нужна клиентская база с данными.  

• В ритейле можно собирать данные через программы лояльности.  

• Важно иметь понимание, как и в какие сроки можно собрать клиентскую базу.  

• Первый этап: сбор данных клиентов и приучение их к коммуникации.  

• Второй этап: запуск лучших практик и построение CRM-путей клиентов.  

• Третий этап: регулярное тестирование гипотез и выделение новых миссий клиентов.  

• Миссии клиентов могут быть разными в зависимости от бизнеса.  

• Примеры: ресторанный бизнес, ювелирный бизнес, продуктовые магазины.  

• Важно учитывать вариативность миссий и целей клиентов.  

• Цели CRM могут быть гуманитарными или финансовыми.  

• Основная цель – принести дополнительную выручку и сделать клиентов счастливыми.  

• Важно учитывать критерии цели и их влияние на бизнес.  

• Важно начинать с цели, а не с критериев.  

• Цель должна быть связана с текущей целью бизнеса.  

• Цели могут быть монетарными или немонетарными.  

• Цели серого маркетинга должны быть согласованы с целями бизнеса.  

• Цели могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными.  

• Серый маркетинг существует в рамках бренда компании.  

• Серый маркетинг полезен для управления клиентами с большими чеками.  

• Важно делить этапы взаимодействия с клиентами на промежуточные.  

• Цель может быть в сокращении этапов или привлечении новых клиентов.  

• Важно управлять персональными данными клиентов.  

• Клиенты могут ассоциироваться с несколькими брендами.  

• Управление клиентскими данными помогает сохранять и привлекать новых клиентов.  

• Важно общаться с разными людьми, принимающими решения.  

• Персонализация помогает выстроить долгосрочные отношения.  

• Взаимодействие с контактными лицами клиентов может быть очень ценным.  

• Цели должны быть связаны с целями бизнеса.  

• Цели могут быть согласованными или несогласованными с другими отделами.  

• Цели могут быть достижимыми или недостижимыми, вдохновляющими.  

• Важно сначала определить цель, а потом считать затраты.  

• Цели помогают понять, куда двигаться дальше.  

• Вариативность точек B помогает выбрать оптимальный путь.  

• Цели могут быть абстрактными, например, создание программы лояльности.  

• Цели должны быть связаны с текущими проблемами бизнеса.  

• Примеры целей: увеличение выручки, удержание клиентов, захват рынка.  

• Цель - увеличение покупок в офлайне для улучшения заработка.  

• Оптимизация расходов на смс-рассылки для снижения затрат без потери доходности.  

• Метрики помогают понять, как быстро и эффективно достигаются цели.  

• Цель - это направление, метрика - скорость и прогресс.  

• Важно оцифровать цели и измерить их для отслеживания прогресса.  

• Метрики должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми и релевантными бизнесу.  

• Проникновение программы лояльности и использование мобильного приложения.  

• Метрики включают долю клиентов, использующих карту из мобильного приложения.  

• Цель - увеличить использование программы лояльности для повышения доходов.  

• Цель - увеличение продаж и улучшение базы клиентов.  

• Метрики включают рост базы, чистоту базы и переход клиентов на более высокие уровни программы лояльности.  

• Важно синхронизировать цели и метрики для эффективного управления.  

• Примеры метрик: увеличение выручки, конверсии, снижение затрат.  

• Балансирующие показатели помогают определить, какой ценой достигаются цели.  

• Важно учитывать ограничения и балансировать между различными метриками.  

• Важно учитывать бюджетные и временные ограничения.  

• Разделение между автоматизированными и клиентскими каналами помогает сбалансировать риски.  

• Метрики помогают понять текущее состояние и влияние внешних факторов.  

• Прогнозирование результатов зависит от доходной и расходной частей.  

• Важно учитывать текущую клиентскую базу и потенциал её увеличения.  

• Необходимо анализировать затраты и возможные дополнительные доходы.  

• Прогнозирование результатов должно основываться на уже поставленных целях.  

• Важно планировать и корректировать цели в зависимости от текущих возможностей.  

• Пилотные проекты помогают оценить эффективность и скорректировать стратегию.  

• Два пути прогнозирования окупаемости: общий прогноз и анализ текущей выручки.  

• Использование бенчмарков и рыночных данных для оценки достижимого результата.  

• Прогнозирование среднего результата на основе базовых активностей.  

• Пример интернет-магазина с выручкой 7 миллионов в месяц.  

• Использование медианной доли выручки от email-маркетинга 7.2%.  

• Прогнозирование увеличения выручки на 360 тысяч рублей.  

• Использование исследований и QR-кодов для получения данных.  

• Детальный урок по прогнозированию окупаемости в маркетинге.  

• Калькулятор ROI для подстановки своих данных.  

• Описание пути клиента: трафик, просмотр товара, корзина, первая покупка, вторая покупка, отток.  

• Анализ текущих конверсий и слабых точек.  

• Прогнозирование увеличения конверсий через различные механики.  

• Влияние на метрики на разных этапах воронки.  

• Важность роста клиентской базы и привлечения новых клиентов.  

• Каннибализация и влияние на бизнес при отсутствии новых клиентов.  

• Особенности низкочастотных продуктов и их конверсии.  

• Пример воронки продаж для недвижимости: трафик, заявка, визит в офис, бронь, покупка.  

• Понимание клиентского пути и этапов воронки для различных продуктов.  

• Определение целевых действий на каждом этапе воронки.  

• Работа на целевых действиях для перевода клиентов на следующий этап.  

• Важность понимания этапов воронки для отдела маркетинга.  

• Определите цель, влияющую на бизнес.  

• Прогнозируйте доход и учитывайте расходы на интеграцию и поддержание.  

• Планируйте действия на основе целей и метрик.  

• Постройте план компании на основе целей и метрик.  

• Определите, какие данные нужно передавать и сколько это будет стоить.  

• Решите, кто будет запускать проект: инхаус или внешнее агентство.  

• Пишите консультантам для помощи в формулировке целей и метрик.  

• Напишите в чат важные конверсии и метрики для обсуждения.  

• Завтра будет обсуждаться план компании для достижения целей.  

• Цель: увеличить конверсию утилизации баллов.  

• Важно не хранить баллы слишком долго и стимулировать их использование.  

• Клиенты предпочитают оплачивать покупки баллами.  

• Важно проверять корректность заполнения полей в базе данных.  

• Используйте инструменты для фильтрации некорректных данных.  

• Объясните клиентам важность заполнения данных для получения бонусов.  

• Ограничьте возможность регистрации с нескольких почтовых адресов.  

• Подсвечивайте важность подтверждения данных для получения бонусов.  

• Не давайте менять день рождения слишком часто, чтобы не загеймить клиентов.  

• Важно создавать условия, чтобы оставаться с клиентом на несколько покупок.  

• Бонусы могут быть менее значимыми, чем кэшбэк на первый заказ.  

• Тестирование уровней статусов в программе лояльности может быть эффективным.  

• Тестирование можно проводить в изолированных городах или опросами клиентов.  

• Клиенты могут не интересоваться мелкими бонусами, но ценят персонализированные предложения.  

• Примеры успешных программ лояльности, где клиенты получают значимые подарки.  

• Публичные программы лояльности помогают оцифровывать данные клиентов.  

• Доходность достигается за счет персонализации и сегментации клиентов.  

• Важно знать контакты и историю чеков клиентов для персонализированного общения.  

• Клиенты с большим чеком чаще используют карты лояльности.  

• Важно измерять проникновение в деньгах и чеке для оценки эффективности программы.  

• Программы лояльности должны учитывать разные метрики для разных сегментов клиентов.  

• Важно понять цели бизнеса и клиентов для эффективного взаимодействия.  

• Использование телеграм-бота может быть более бюджетным и быстрым вариантом.  

• Важно учитывать весь спектр услуг и продуктов, которые предоставляет сервисный центр.  

• Построение воронки продаж с учетом различных услуг и продуктов.  

• Оценка эффекта от внедрения новых услуг и продуктов.  

• Важно понимать, как клиентская история складывается из различных покупок и сервисов.  

• Вебинар с коллегой Аскером будет посвящен обучению команды.  

• Журнал "Майн Бокс" рекомендуется для индивидуального развития.  

• Книга "Клиенты на всю жизнь" также может быть полезной.  

• Важно начать общение с базой клиентов, даже если их много.  

• Используйте полезные и интересные сообщения, чтобы не раздражать людей.  

• Рассмотрите возможность размещения полезного контента в телеграм-канале.  

• Примеры из ритейла могут помочь в создании полезного контента.  

• Используйте события, такие как "Черная пятница" или Новый год, для продвижения услуг.  

• Анонс завтрашнего вебинара с подборкой механик под каждую метрику.  

• Домашнее задание поможет лучше усвоить материал.  

• Вопросы можно задавать лично или оставлять заявки на сайте.  

• Благодарность за участие и вопросы.