Кофемания сегодня. E-commerce, "приложениецентричность", лояльность, маркетинг

• Ведущий Борис Преображенский представляет гостя Рината Салихова, директора по цифровой трансформации электронной торговли компании "Кофемания".  

• Упоминаются партнеры эфира: ИТ-интегратор "Август", агентство "Кит Соль" и компания "Перфлюнс".  

• "Кофемания" - это сеть ресторанов полного цикла, производящих собственную кулинарию и кондитерские изделия.  

• Компания существует более 20 лет и имеет более 40 ресторанов, включая форматы "Кофемания", "Кофемания без стареелок" и другие.  

• Аудитория "Кофемании" требовательная и включает людей с высоким достатком, бизнесменов, чиновников и стартаперов.  

• Рестораны различаются по интерьеру и меню, что позволяет аудитории выбирать подходящие места для различных целей.  

• Весной был значительный отток аудитории, но к маю восстановление началось.  

• В сентябре динамика улучшилась, но в октябре снова произошел отток.  

• В аэропортах трафик вырос, что свидетельствует о временном оттоке аудитории.  

• Ринат занимается цифровой трансформацией электронной торговли, начиная с локдауна.  

• Основная задача - построение прямого канала продаж и обеспечение устойчивости на случай будущих кризисов.  

• Цифровизация включает работу с данными и автоматизацию процессов для улучшения обслуживания.  

• В команде Рината около 20 человек, включая разработку, лояльность, маркетинг и цифровые проекты.  

• Основной фокус - на развитие прямого канала продаж и привлечение правильных партнеров.  

• "Кофемания" больше всех агрегаторов вместе взятых по выручке и заказам.  

• Средний чек в прямом канале выше, чем через агрегаторы, но количество заказов стабильно растет.  

• В Москве Яндекс доминирует по бренду, но аудитория все же отличает агрегаторы.  

• Наличие прямого канала позволяет не переживать о политике агрегаторов.  

• Лояльность аудитории выше через прямой канал.  

• Другие сети без прямых каналов сталкиваются с трудностями.  

• Кофе из "Кофемании" дороже, чем из Яндекс Лавки.  

• Платная доставка - редкость.  

• В 2020 году начали развивать собственную доставку, сотрудничая с сервисом "Автонянь".  

• Курьеры "Кофемании" обучены и вежливы.  

• Закреплены за ресторанами для лучшего обслуживания.  

• Доставка субсидируется, несмотря на высокую стоимость.  

• Упаковка помогает доставлять горячие блюда.  

• Кастомизация заказов: более 40 тысяч нестандартных модификаций в месяц.  

• Рестораны учитывают пожелания гостей, такие как нарезка лапши и свежесть хлеба.  

• Построили канал на случай повторных локдаунов.  

• Независимость от политики партнеров и каналов продаж.  

• Доля доставки ограничена, но стремится к 30-40%.  

• Более 60% оборота через лояльную аудиторию.  

• Приложение становится точкой входа в лояльность.  

• Приложение позволяет новой аудитории знакомиться с брендом.  

• Приложение работает менее двух лет.  

• Около 160 тысяч инсталлов.  

• Приложение фокусируется на конверсии и знакомстве с брендом.  

• Средний чек в мобильном приложении и на сайте примерно одинаковый.  

• Онлайн-чеки выше из-за заказов на вынос и для больших компаний.  

• Приложение используется для заказа на семью, особенно в выходные.  

• Приложение фокусируется на кастомизации и прямой связи с ресторанами.  

• Приложение не используется как маркет-плейс или рекламная площадка.  

• Приложение помогает поддерживать лояльность и взаимодействие с гостями.  

• Программа лояльности основана на уровневой системе и количестве заказов.  

• Введена эмоциональная составляющая через каталог кофемании и эксклюзивные предложения.  

• Программа помогает собирать данные о пользователях и улучшать продукты.  

• Данные агрегируются для понимания портрета аудитории и паттернов поведения.  

• Обратная связь помогает оперативно реагировать на инциденты и улучшать продукты.  

• Система включает чаевые, картографические данные и социальные сети.  

• Аналитикой занимаются три человека, включая пользователей.  

• В феврале потеряли доступ к западным сервисам и перестроили аналитику.  

• Планируется создание единой сквозной аналитической платформы.  

• Персонализация пока не реализована в мобильном приложении, но работа продолжается.  

• Цель: собрать трафик, посадить на сайт или приложение, пробросить заказ в ресторан, собрать обратную связь и улучшить процессы.  

• Фокус на знании аудитории и конверсии в заказы.  

• Работа с медийной рекламой и охватом, стратегический приоритет.  

• Прекращение экспериментов с новыми каналами.  

• Масштабирование работающих каналов: контекст, медиа, перфоманс.  

• Использование блогеров для продвижения через скидки и промокоды.  

• Приоритет на установки приложения и контекст.  

• Использование брендированного и небрендированного трафика.  

• Проблемы с настройкой перфоманса в российских соцсетях.  

• Работа с небольшой командой и партнерами.  

• Ключевые партнеры: Кит и другие.  

• Доля платных каналов в заказах и трафике.  

• Приостановка экспериментальных направлений.  

• Фокус на удержании существующей аудитории.  

• Приостановка масштабных проектов и внутренних разработок.  

• Самостоятельная разработка большинства систем.  

• Использование внешних платформ для аналитики и обратной связи.  

• Стратегический фокус на самописных системах.  

• Амбициозные цели на год.  

• Пересмотр медиаплана из-за текущей ситуации.  

• Надежда на улучшение ситуации и пересмотр планов.  

• Поиск экспертов в области данных и аналитики.  

• Привлечение специалистов из операционного бизнеса.  

• Приостановка набора ИТ-разработчиков.  

• Благодарность за участие.  

• Анонс нового выпуска на популярных платформах.  

• Призыв подписаться на телеграм-канал для новых выпусков.