Ultima: как оказывать премиальный сервис? | Однажды в такси | Яндекс Про

• Ведущие подкаста: Вера Кузьмина и Евгений Горянский.  

• Тема выпуска: тарифы "ультима" и их особенности.  

• Гость: Руслан, персональный водитель с 8-летним опытом.  

• Обсуждение, за что платит премиальный клиент.  

• Примеры знаменитостей, которые часто пользуются премиальными услугами.  

• Важность хорошего отношения и избегания оценок.  

• Портрет меняется, целевая аудитория упрощается.  

• Важность времени и диджитализации.  

• Избегание оценок и вторжений в личную жизнь.  

• Важность деталей и мелочей для премиальных клиентов.  

• Примеры полезных мелочей: жвачка, салфетки, зубочистки.  

• Рекомендации по фиксации запросов пассажиров.  

• Доступность зарядок, телефонов, салфеток.  

• Важность комфортной езды и предпочтений по маршруту.  

• Проблемы с недоступностью пассажиров и их решение.  

• Регламентированное время ожидания.  

• Использование смс-чата для уведомления пассажиров.  

• Важность понимания и терпения для получения чаевых и рейтинга.  

• Премиальный сервис может быть в разных сферах: аэропорты, бутики, автосервисы.  

• В премиальном сервисе есть эконом, комфорт и ультима тарифы.  

• У каждого тарифа свои ожидания и целевая аудитория.  

• В премиальном сервисе важно, чтобы вас встречал человек в форме.  

• В машине должны быть салфетки, вода и приятная обстановка.  

• Важно, чтобы водитель предупреждал о наличии опций в машине.  

• Водитель должен помогать пассажирам садиться в машину и закрывать дверь.  

• Важно обращать внимание на детали, такие как напряжение руки при закрытии двери.  

• Водитель должен быть готов помочь пассажирам с длинными платьями и шпильками.  

• Важно использовать фразы "извините" и "позволите" вместо "прошу прощения".  

• Водитель должен предупреждать о наличии воды и других удобств в машине.  

• Важно соблюдать нейтральную тональность в общении с пассажирами.  

• Водитель должен больше слушать и меньше говорить.  

• Важно использовать мягкие фразы и избегать запретных тем.  

• Водитель должен быть вежливым и объяснять правила поведения в машине.  

• Водитель читает отзывы о своей работе и старается соответствовать ожиданиям.  

• Иностранные пассажиры часто оставляют положительные отзывы о поездке.  

• Водитель получает комплименты за вежливость и помощь пассажирам.  

• В телефонных службах проводятся многочасовые тренинги и ролевые игры.  

• Бортпроводники регулярно тренируются для сохранения самообладания в сложных ситуациях.  

• В ресторанах и отелях также существуют системы для сохранения нормальных отношений с гостями.  

• В ресторанах и отелях действует правило презумпции невиновности гостя.  

• Если есть сомнения в правоте гостя, его могут заблокировать.  

• Около 3% гостей могут быть заблокированы за плохое поведение.  

• Посетите дорогой ресторан или отель, чтобы оценить реакцию персонала.  

• Обратите внимание на первое впечатление и общение с персоналом.  

• Представьте себя клиентом, готовым заплатить за услуги.  

• Премиальный сегмент имеет разные целевые аудитории с уникальными предпочтениями.  

• Ожидания клиентов включают чистоту автомобиля, внешний вид водителя, комфорт и персонализацию.  

• Высокий рейтинг и щедрые чаевые являются вознаграждением за хороший сервис.