Марк Сысоев, SkyEng - Customer Journey Mapping с помощью цепей Маркова.

• Марк, аналитик в онлайн-школе английского языка Skyeng, рассказывает личную историю о том, как они улучшили свои аналитические методы.  

• Цель видео - помочь зрителям обнаружить свои ошибки и улучшить аналитику.  

• Skyeng - онлайн-школа английского языка, где ученики занимаются с учителями на платформе.  

• Цель учеников - повысить уровень английского, проходя уроки и курсы.  

• Воронки используются для анализа клиентского пути, но они одномерны и не учитывают все аспекты процесса.  

• Воронки легко создавать, но они не показывают многомерность процесса, что может привести к неверным решениям.  

• Кастомные карты клиентского опыта CJM помогают визуализировать путь клиента, но их сложно и дорого создавать.  

• Они требуют много экспертизы и часто платные.  

• Марк и его команда ищут способ объединить достоинства воронок и CJM.  

• Они рассматривают путь ученика как сеть итераций, где он принимает решения на каждом этапе.  

• Путь ученика можно представить как цепь Маркова, где он принимает решения на каждом этапе.  

• Пример с роллами помогает понять, как цепь Маркова работает на практике.  

• Написали скрипт на Python для анализа активности студентов.  

• Визуализировали процесс обучения с помощью инструмента Gephi.  

• Ограничились анализом детей, так как мобильное приложение изначально разрабатывалось для взрослых.  

• Выделили важные события: начало курса, уроки, уровень сложности, использование мобильного приложения.  

• Исходы: успешное окончание курса, смена курса, потеря интереса, уход.  

• Массив событий включал ID студента, событие и время.  

• Визуализировали граф для всех студентов.  

• Разделили студентов на группы: успешные и неудачные.  

• Сравнивали веса ребер между группами для выявления различий.  

• Вероятность повторного использования мобильного приложения выше для неудачных студентов.  

• Успешные студенты реже используют мобильное приложение после уроков с учителем.  

• Мобильное приложение может быть деструктивным для успешного обучения.  

• Личный опыт изучения французского языка через мобильное приложение.  

• Приложение было геймифицированным и привлекательным, но мешало академическому прогрессу.  

• Исследование показало, что мобильное приложение может быть причиной регресса у студентов.  

• Анбординг - это расширенная процедура регистрации, включающая проверку браузера, микрофона и других параметров.  

• Цель анбординга - увеличить вероятность успешного первого урока.  

• Ученики могли пропустить анбординг, но это было дополнительным напоминанием.  

• Воронка анбординга показала, что многие ученики сразу понимали, что от них что-то хотят, и сливались.  

• После нескольких шагов ученики инвестировали достаточно времени, чтобы завершить анбординг.  

• Построили цепь Маркова для более глубокого анализа процесса.  

• Цепь Маркова показала, что процесс анбординга не был линейным, как ожидалось.  

• Обнаружили, что многие пользователи возвращались назад после пропуска анбординга.  

• Решили выделить ресурсы для исправления проблем.  

• Подходы к анализу клиентского опыта: воронки и кастомные карты.  

• Использовали оба подхода для анализа крупного и микроэксперимента.  

• Открыли инсайты, которые помогли улучшить клиентский опыт.  

• Вопросы о различиях графов и значимости вероятностей.  

• Обсуждение модели без памяти и её ограничений.  

• Завершение сессии с благодарностью за вопросы и аплодисментами.