Консьерж-сервис для VIP-клиентов | Туризм

• Консьерж-сервис требует любви к клиенту, даже если он не оставил шансов.  

• Важно постоянно обогащать экспертизу и измерять сервис.  

• Пример интересного кейса: клиент просил отвезти его в Северное море и оставить одного в гидрокостюме.  

• Елена Филиппченкова - генеральный директор крупнейшей международной консьерж-службы.  

• Она случайно попала в консьерж-сервис, познакомившись с владельцем крупной компании на экономическом форуме в Лондоне.  

• Консьерж-сервис предлагает услуги, которые включают конструирование жизни клиента.  

• Примеры услуг: выбор ресторана, покупка подарков, организация мероприятий.  

• Консьерж-сервис доступен не только богатым людям, но и тем, кто нуждается в экспертизе и специальных условиях.  

• Компания существует уже 40 лет, начав с поддержки экспатов в Индонезии.  

• В 2015 году компания выделила консьерж-сервис в отдельный бизнес.  

• Сейчас компания имеет 20-25 офисов по всему миру и около 3000 консьержей.  

• Компания работает с глобальными и локальными партнерами.  

• Использует корпоративные и локальные контракты для предоставления услуг.  

• В России компания не является туроператором, а работает с партнерами на партнерских условиях.  

• Подразделение в России включает около 150 сотрудников.  

• Офис находится в Москве, часть команды работает удаленно.  

• Консьерж-сервис работает с банками и другими финансовыми организациями.  

• Компания работает в основном с банками, страховыми компаниями и девелоперами.  

• Частным клиентам предлагается рассмотреть премиальные продукты банков.  

• Некоторые банки создают внутренние консьерж-сервисы, но многие предпочитают аутсорсинг.  

• Тревел-запросы: отели, шале, виллы, авиакомпании, частные самолеты, трансферы.  

• Рестораны и развлечения: мероприятия, еда, алкоголь.  

• Развлечения: искусство, спорт, билеты, приглашения, отслеживание мероприятий.  

• Покупки: одежда, ювелирные украшения, аксессуары, запчасти к автомобилям.  

• Консьерж-сервисы часто отказываются от сложных и долгих запросов.  

• Компания решает все запросы, независимо от их маржинальности.  

• Примеры запросов: сложные подарки, поиск товаров по всему миру.  

• Клиент заказал татуировку в стилистике Стивена Вебстера.  

• Компания долго пыталась договориться с пиар-службой Вебстера.  

• В итоге запрос был выполнен благодаря случайной встрече с владелицей ресторана.  

• Консьержем не становятся, а остаются.  

• Важно нанимать людей с внутренним желанием решать запросы.  

• Компания растет из медицины и помогает решать нерешенные ситуации клиентов.  

• Компания набирает людей с опытом в сервисе или из сервисных компаний.  

• Обучение и адаптация помогают выявить перспективных сотрудников.  

• В компании есть академия для обучения и развития сотрудников.  

• Консьержи могут быть универсалами или специализироваться в определенных направлениях.  

• Обучение и тестирование проводятся на всех этапах работы.  

• Консьержи могут развиваться в разных отделах, что помогает им лучше понимать бизнес.  

• Консьержи не работают круглосуточно, чтобы поддерживать баланс между работой и личной жизнью.  

• Важно уметь отключаться от работы и восполнять энергию через отдых и хобби.  

• Консьержи должны быть готовы к новым знаниям и любить свою работу.  

• Консьержи работают в смену, чтобы покрыть активное время работы банков.  

• В случае некорректного поведения клиента, сотрудник обязан предупредить об этом и закрыть диалог.  

• Консьерж-служба рассматривается как консалтинг, где важно выстраивать доверительные отношения.  

• Руководитель должен уметь переключаться между работой и личной жизнью, чтобы не перегружаться.  

• Важно соблюдать баланс, чтобы не вовлекаться в работу слишком сильно.  

• Руководитель использует различные методы для поддержания баланса, включая отключение от чатов и почты.  

• Руководитель постоянно учится и развивается, посещая лекции, тренинги и форумы.  

• Важно общаться с практиками и делиться опытом.  

• В компании проводятся регулярные форумы для обмена опытом и идеями.  

• В компании нет системного образования для консьержей, что создает пробелы в знаниях.  

• Обсуждается необходимость создания курсов для консьержей и других специалистов.  

• В медицине также ощущается недостаток знаний и навыков, что может привести к провалу в премиальном сегменте.  

• В премиум-сегменте не хватает специалистов, которые могли бы предоставлять услуги без управленческого опыта.  

• В России существует несколько крупных консьерж-служб и несколько десятков мелких.  

• Консьерж-службы различаются по масштабу и подходам к обслуживанию клиентов.  

• Консьерж-сервисы появились в России в 2006 году.  

• Потребовалось несколько лет, чтобы объяснить клиентам, что это такое и за что стоит платить.  

• Клиенты начали понимать ценность сервиса и готовы платить за него.  

• Российские клиенты хотят все сразу и не готовы рассматривать альтернативы.  

• Они часто перепроверяют цены и условия у конкурентов.  

• Это связано с менталитетом и прошлым опытом, когда клиенты сталкивались с завышенными ценами.  

• Консьерж-сервис предлагает скидки и привилегии в ресторанах и отелях.  

• Клиенты получают бонусы за бронирование через сервис.  

• Идеальный вип-клиент должен понимать, чего хочет, и доверять сервису.  

• Клиенты часто приходят в консьерж-сервис неосознанно и нуждаются в узнавании друг друга.  

• Важно построить доверительные отношения, чтобы избежать проблем в будущем.  

• Сервис готов работать с клиентами любого бюджета и уровня.  

• Клиенты редко оставляют позитивную обратную связь, но важно получать даже короткие комментарии.  

• Консьерж-сервис договаривается с банками о стандартах сервиса и отслеживает показатели, включая НПС.  

• Важно анализировать и улучшать сервис, даже если нет жалоб.  

• НПС может быть минусовым, что часто встречается в российских компаниях.  

• Важно поддерживать высокий уровень сервиса, особенно для вип-клиентов.  

• Консьерж-сервис постоянно работает над улучшением сервиса и замеряет его показатели.  

• Средний чек не отражает реальную картину, так как компания не отделяет люксовые запросы от остальных.  

• Около 50% запросов касаются путешествий по России.  

• Мальдивы и Эмираты остаются популярными направлениями для путешествий за границу.  

• Китай становится популярным направлением для путешествий, как для бизнеса, так и для отдыха.  

• Италия остается любимым местом для путешествий, несмотря на пандемию.  

• Латинская Америка и Мальдивы также популярны, но реже.  

• Клиенты часто запрашивают сложные экспедиции и экстремальные путешествия.  

• Пример: клиент попросил оставить его в Северном море на несколько часов для экстремального опыта.  

• Важно не бояться клиентов и относиться к ним как к обычным людям.  

• Постоянное обогащение экспертизы и использование опросников для улучшения работы.  

• Важно фиксировать и анализировать запросы клиентов для улучшения сервиса.  

• Клиенты имеют разные характеры и потребности, важно учитывать это при работе.  

• Опыт и насмотренность помогают справляться с запросами клиентов.  

• Важно поддерживать разговор и использовать насмотренность для комфортного общения с клиентами.  

• Начинающим агентам рекомендуется присоединиться к сильной команде для наработки опыта и знаний.  

• Важно предоставлять клиентам не только сервис, но и дополнительные услуги, чтобы они чувствовали заботу.  

• В крупных компаниях нарабатывается насмотренность и опыт, что помогает в работе.  

• В крупных компаниях можно быстро наработать опыт, так как ежедневно обрабатываются тысячи запросов.  

• Насмотренность помогает лучше понимать запросы и улучшать сервис.  

• Нет учебника, который бы заменил опыт работы в большом количестве запросов.  

• Можно специализироваться на узких сегментах, таких как Африка или Латинская Америка.  

• Рекомендуется проработать несколько лет в крупной системной компании для получения опыта.  

• Сильные игроки могут адаптироваться к любым ситуациям и строить долгосрочные стратегии.  

• Опыт работы с люксом важнее тренингов и лекций.  

• Рекомендуется работать внутри крупных игроков для получения опыта.  

• Постепенное освоение работы с клиентами через чат-боты и звонки помогает снизить уровень тревоги.  

• Поддержка коллег помогает справляться с трудностями и снижает уровень тревоги.  

• Работа в команде помогает быстрее наработать опыт и навыки.  

• Набивка руки вместе с сильнейшими помогает новичкам быстрее адаптироваться.