Деловой этикет. Лекция 7. Этические нормы телефонного разговора

• Лекция посвящена этическим нормам телефонного разговора.  

• Рассматриваются вопросы подготовки к телефонной беседе, правила ведения делового телефонного разговора и приемы рационализации телефонного общения.  

• Телефонные переговоры занимают от 4 до 25% рабочего времени.  

• Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай деловой беседы.  

• Правила подготовки и проведения деловой беседы применимы и к телефонным переговорам.  

• Важно определить цель беседы и информационную подготовку.  

• Необходимо отработать формулировки и последовательность аргументов.  

• Анализ возможной реакции собеседника на высказывания.  

• В телефонном разговоре отсутствует невербальный элемент.  

• Важно демонстрировать заинтересованность и доброжелательность.  

• Настроение не должно сказываться на характере беседы.  

• Собеседники не видят друг друга, что может нарушать ход событий.  

• Важно осведомиться, не помешали ли звонящему.  

• Извинения за беспокойство и вопрос о наличии времени обязательны.  

• Определите цель и тактику разговора.  

• Составьте план беседы и запишите вопросы или сведения.  

• Продумайте порядок постановки вопросов.  

• Используйте телефонный бланк для систематизации информации.  

• Обязательно представляйтесь лаконично и емко.  

• В деловой практике лучше отдавать приоритет очной беседе.  

• Телефонные переговоры следует проводить только в случае крайней необходимости.  

• Учитывайте окружение собеседника и переносите разговор при необходимости.  

• Задавайте вопросы в закрытой форме для получения точных ответов.  

• Телефонная связь и аппараты могут быть ненадежными.  

• Сбои при наборе номера, плохая слышимость и прерывание связи требуют вежливости и предусмотрительности от собеседников.  

• Рекомендуется использовать аппараты с автоматическим набором номера или громкой связью для удобства.  

• Не обвиняйте собеседника в ошибке при наборе номера, это может быть сбой на линии.  

• Будьте внимательны при наборе номера, чтобы не попасть в ненужный отдел.  

• Лучше повторить набор, если не уверены в правильности.  

• Повышение голоса в ответ на плохую слышимость ошибочно.  

• Лучше спросить собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и извиниться за причиненное беспокойство.  

• Громкие телефонные разговоры могут отвлекать окружающих от работы.  

• Если вы работаете в месте с множеством сотрудников, важно учитывать их интересы.  

• Избегайте громких телефонных разговоров, чтобы не отвлекать коллег.  

• Перезванивает тот, кто начал разговор.  

• Извинения за беспокойство обязательны.  

• Неэтично указывать на необходимость завершения разговора.  

• Используйте подходящие приемы для завершения разговора.  

• Сошлитесь на срочный звонок или посетителя.  

• Важно выслушать собеседника, чтобы избежать неловкости.  

• Поднимите трубку до четвертого звонка.  

• Представьтесь и назовите свой отдел.  

• Спросите, чем можете помочь.  

• Концентрируйтесь на одной беседе.  

• Не ведите одновременно другие разговоры.  

• Предложите перезвонить для выяснения деталей.  

• Готовьтесь к беседе, подбирая необходимые данные.  

• Используйте специальный блокнот для телефонных бесед.  

• Фиксируйте дату и время звонков.  

• Выясняйте, кто компетентен в решении вашего вопроса.  

• Не передавайте информацию безадресно.  

• Вежливое общение формирует позитивный имидж организации.  

• Телефонные разговоры часто отвлекают от важных дел.  

• Не позволяйте незнакомым людям вмешиваться в вашу жизнь.  

• Прерывайте разговор, если он неприятен или не нужен.  

• Если звонок кажется враждебным, нужно решить, что делать: вступить в разговор или уклониться.  

• Если звонок неожиданный, лучше отказаться от разговора и перенести его на удобное время.  

• Важно вежливо объяснить, что сейчас неподходящее время для разговора.  

• Перенос разговора на удобное время помогает рационализировать использование телефона.  

• Важно заранее договориться о времени для звонков, чтобы избежать ненужных разговоров.  

• Специалисты рекомендуют сообщать абонентам время, когда лучше звонить.  

• Все входящие звонки должны проходить через секретаря, который сортирует их по приоритетности.  

• Секретарь должен спрашивать о цели звонка и степени срочности.  

• Важно использовать автоответчик для отгораживания от ненужных звонков.  

• Секретарь работает с повторными и ответными звонками.  

• Автоответчик позволяет прослушивать сообщения после завершения дел.  

• В исключительных случаях важно выяснить, кто звонит, о чем речь и насколько это важно.  

• Записывайте номер телефона и точное написание фамилии при первом контакте.  

• Используйте короткие фразы для защиты от ненужных звонков.  

• Обратные звонки сокращают число ежедневных перерывов и экономят время.  

• Сводите исходящие звонки в телефонные блоки для эффективной подготовки.  

• Это позволяет выполнить всю работу единовременно и избежать бессистемных разговоров.  

• Заранее определяйте цель разговора и готовьте необходимые документы.  

• Подготовка к деловой беседе по телефону включает определение цели разговора и подготовку необходимых документов.  

• Вопросы для самопроверки: что включает подготовка к деловой беседе по телефону, каковы правила ведения делового телефонного разговора и как рационализировать телефонное общение.