Что такое клиентский сервис? Зачем бизнесу сервис для клиентов и как он связан с IT? Рындин подкаст

• Обсуждение важности клиентского сервиса в бизнесе.  

• Пример с оцифровкой клиентов и стоимостью негативных отзывов.  

• Проблемы с покупкой пакетов и отсутствие ИТ-инструментов.  

• Лиза Рыбинская - эксперт с более чем 30-летним опытом в клиентском сервисе.  

• Работа в крупных компаниях, таких как Яндекс.Маркет, Хоум Кредит Банк и Эльдорадо.  

• Переход от парадигмы "я у вас одна, а вас много" к человеко-ориентированной экономике.  

• Клиентский сервис включает взаимоотношения с внешними и внутренними клиентами.  

• Важность удовлетворенности сотрудников и их роль в клиентском сервисе.  

• Клиентский сервис как структура в компании, включающая различные подразделения.  

• Клиентский сервис должен быть частью продукта.  

• Важность удобства и персонализированного подхода в малом бизнесе.  

• Примеры из книг и курсов по продажам о важности клиентского сервиса.  

• Малый бизнес заинтересован в каждом клиенте и может стать примером персонализированного подхода.  

• Примеры из кофейни, где обслуживание происходит "от сердца к сердцу".  

• Уход от скриптов в пользу человеческого общения.  

• Важность эмпатии и желания помогать в работе с клиентами.  

• Вопросы для собеседования, чтобы понять, подходит ли человек для работы с клиентами.  

• Примеры успешных контактных центров, где сотрудники работали с душой и от сердца.  

• Автор столкнулся с несправедливой комиссией при переводе денег в банке.  

• Банк списал 50 тысяч рублей, что вызвало возмущение.  

• Поддержка банка признала ошибку и вернула деньги, что стало шагом вперед для клиентского сервиса.  

• Быстрое решение претензий, связанных с деньгами, важно для сохранения клиентов.  

• В случае автора, банк вернул деньги, что укрепило его лояльность.  

• В корпорациях важно сохранять клиентов, даже если это требует компромиссов.  

• В крупных сделках важно находить баланс между интересами клиента и компании.  

• Менеджеры должны руководствоваться здравым смыслом и интересами компании.  

• В контактных центрах операторы должны учитывать свои интересы, но это сложнее для молодых сотрудников.  

• Клиент всегда прав, но всегда нужно учитывать интересы компании.  

• Важно находить общие точки зрения и решать вопросы через переговоры.  

• В крупных сделках клиентский опыт часто вторичен, что требует улучшений.  

• В B2B-сегменте клиентский опыт часто не на высоте.  

• Процессы и инструменты для работы с B2B-клиентами часто не готовы.  

• Важно выстраивать процессы, учитывая специфику работы с крупными клиентами.  

• В коммерческих департаментах часто работают звезды продаж, но не всегда поддерживают клиентов после продажи.  

• Продажи и сервис требуют разных навыков и подходов.  

• Важно разделять роли продажников и сервисников для лучшего обслуживания клиентов.  

• Продажник мотивирован на премию, сервисник - на уровень NPS и CSAT.  

• Важно измерять показатели сервиса на уровне всей компании, а не только подразделений.  

• NPS измеряется через опросы, CSAT - через вопросы о легкости покупки и удовлетворенности.  

• Замеры показателей сервиса должны проводиться регулярно и сравниваться с конкурентами.  

• В компании "Маркет" удалось оцифровать влияние негативных отзывов на убытки.  

• Важно учитывать, как уровень сервиса влияет на доходы компании.  

• Компании, специализирующиеся на чем-то одном, делают это хорошо.  

• Скоринг клиента помогает определить его ценность для компании.  

• Компании, не связанные с финансами, редко проводят скоринг клиентов.  

• Пример с возвратом денег за возвращенные товары и реакция клиентов.  

• В "Маркете" регулярно разбирались претензии клиентов и принимали меры для их решения.  

• Улучшение качества доставки и упаковки детского питания.  

• В России высокий уровень сервиса, особенно в крупных городах.  

• В маленьких городах также доступна быстрая доставка.  

• Сравнение с международным опытом показывает, что российский сервис опережает многие страны.  

• В России высокий уровень цифровизации и сервиса, особенно в Москве и Санкт-Петербурге.  

• В Китае также высокий уровень цифровизации, но с акцентом на удобство для клиентов.  

• Уровень клиентского сервиса тесно связан с цифровизацией.  

• Сотрудники должны иметь доступ к информационным системам для выполнения задач.  

• Без современных ИТ-инструментов невозможно обеспечить высокий уровень сервиса.  

• Пример из фитнес-центра показывает важность баз данных для удобства клиентов.  

• Возможны два сценария: ухудшение сервиса у монополистов или дальнейшее улучшение.  

• Монополисты могут ухудшить сервис, но это не всегда так.  

• Улучшение сервиса будет происходить за счет информационных систем и персонализации.  

• Автоматизация и искусственный интеллект не всегда могут полностью заменить человека.  

• Важно учитывать мимику, действия и мысли клиентов.  

• Современные технологии не всегда понимают эмоции и намерения клиентов.  

• Упрямство и целеустремленность помогли в карьере.  

• Важно не быть амбициозным, а стремиться к достижению целей.  

• Настоящая любовь к людям и желание помогать другим также важны для успеха.  

• Жизнь улучшается, когда делаешь жизнь других лучше.  

• Для карьеры нужно быть в зоне дискомфорта и развивать бойцовские качества.  

• Важно уметь находить общий язык с людьми и договариваться.  

• Деньги важны, но не являются главным мотиватором.  

• Деньги приходят, если хорошо делать свою работу.  

• Умерьте свои желания, чтобы осталось время для жизни.  

• Предпринимательством занимается много лет, но всегда была приглашена в компании.  

• Работа в корпорации требует умения договариваться и быть политиком.  

• Клиентский сервис требует навыков переговорщика и адвоката клиента.  

• Важно использовать цифры и аргументы для достижения целей.  

• Эмоции важны, но нужно уметь их контролировать.  

• Работа в технологической компании требует понимания клиентов и их потребностей.  

• Большие масштабы и возможности для внедрения инноваций.  

• Возможность делать что-то быстрее конкурентов.  

• Работа в корпорации позволяет быстрее удовлетворять потребности клиентов.  

• В больших корпорациях можно распоряжаться большими деньгами, что открывает большие возможности.  

• Умение распоряжаться деньгами позволяет достигать больших целей.  

• Автор боялся идти в найм, но теперь понимает, что работа в корпорации может быть полезной.  

• В корпорациях есть образовательные программы и возможность прокачки ответственности.  

• Люди в корпорациях часто думают о своей премии, а не о улучшении бизнеса.  

• Начинать карьеру лучше там, где есть возможность получить опыт.  

• Не стоит ждать, нужно действовать и пробовать разные варианты.  

• Важно пробовать и делать что-то, даже если это кажется неинтересным.  

• Работа в найме имеет свои плюсы, и не стоит сразу отказываться от нее.  

• Важно делать что-то и пробовать, чтобы понять, что нравится и получается.  

• Деньги мотивируют на новые проекты и деятельность, а не на накопление богатства.  

• Молодые люди часто ориентируются на быстрый успех, но это требует времени и усилий.  

• Примеры быстрого успеха часто оказываются не такими быстрыми на практике.  

• Время ускоряется, и люди хотят быстрых результатов, но ремесло нарабатывается через повторения.  

• Нанимающий менеджер должен поддерживать молодых сотрудников и объяснять, что успех требует времени.  

• Важно подставить плечо и поддержать, чтобы человек раскрылся и начал развиваться.  

• Пример автора показывает, что успех требует времени и усилий.  

• Автор размышляет о будущем, где корпорации будут предоставлять все услуги.  

• Предпринимательство позволяет реализовать творческий потенциал, но это может быть утопией.  

• Важно адаптироваться к любым условиям и не бояться будущего.  

• Автор не верит в позитивное мышление и считает, что каждый человек сам творит свое счастье.  

• Важно думать о будущем позитивно и стремиться к лучшему.  

• Будущее зависит от того, как человек воспринимает реальность.  

• Технологии, такие как боты, могут улучшить клиентский опыт, но требуют контроля.  

• Развитие интернет-торговли прошло через телевидение, интернет-магазины, маркетплейсы и личные бренды.  

• Будущее торговли остается неопределенным, но технологии продолжают развиваться.  

• В Китае активно используется торговля через личные бренды.  

• Пример: девушка, продающая детское питание, привлекает много внимания и увеличивает продажи.  

• В России эта система пока не развита, но может быть интересной для внедрения.  

• В России личный бренд развит в контексте информационных услуг.  

• Инфо-бизнес помогает людям преодолевать внутренние ограничения.  

• Инфо-бизнесмены могут быть полезны, но не стоит их путать с людьми с прокачанным личным брендом.  

• Предприниматели с медийностью успешно запускают продукты через блогеров.  

• Автор не активно взаимодействует с блогерами, предпочитая делать что-то своими руками.  

• Пример коллеги, активно работающей с блогерами, показывает, что это может быть эффективным.  

• Автор не видит себя активным блогером, но признает, что это может быть полезным.  

• Благодарность за возможность поделиться информацией и за время, проведенное вместе.  

• Призыв подписываться на подкаст и ждать новых выпусков.