Клиентоориентированность. Игорь Манн

• Автор рассказывает о своем опыте работы в маркетинге и клиент-ориентированности.  

• Он подчеркивает важность клиент-ориентированности как одной из ценностей компании.  

• Автор рассказывает историю о том, как он потерял петельку на своем пальто в венской опере и как гардеробщик пришил ее обратно.  

• Он подчеркивает, что это пример клиент-ориентированности, когда сотрудник заботится о комфорте клиента.  

• Автор определяет клиент-ориентированность как "доставлять счастье своей работой".  

• Он также упоминает исследование компании Бейнко, которое показывает, что только 8% клиентов считают свой бизнес клиент-ориентированным.  

• Автор предлагает начать писать слово "клиент" с большой буквы, чтобы выработать привычку уважительного отношения к клиентам.  

• Он также призывает улыбаться и использовать различные способы, чтобы заставить сотрудников улыбаться, например, зеркала, значки с улыбкой или стикеры.  

• Автор объясняет, как рассчитать стоимость клиента на всю жизнь, перемножив три коэффициента: количество лет работы с клиентом, количество покупок за год и средний чек.  

• Он приводит пример, как один из его клиентов посчитал стоимость клиента на всю жизнь и получил результат в 4,3 миллиона долларов.  

• Автор обсуждает важность точек контакта, мест, моментов, ситуаций и интерфейсов соприкосновения клиента с компанией или наоборот.  

• Он предлагает оценить свои точки контакта, используя критерии "вау", "нормально" и "отстой", и затем сосредоточиться на десяти лучших точках контакта, чтобы сделать их более клиентированными.  

• Он также приводит примеры компаний, которые успешно используют точки контакта, такие как Альфа-банк с ручкой, обернутой красным шарфом, и Virgin Atlantic с перечницей и солонкой в виде самолетиков.  

• В видео обсуждается важность клиентоориентированности и клиент-ориентированных точек контакта.  

• Приводится пример работы с гостиницей, где воровали вешалки, и как это было использовано для улучшения отношений с клиентами.  

• Обсуждается важность тайного покупателя для проверки работы продавцов и сотрудников.  

• Приводится пример использования тайного покупателя в ресторане "Зума" для повышения качества обслуживания.  

• В видео объясняется, что такое индекс NPS (Net Promoter Score) и как он может быть использован для оценки удовлетворенности клиентов.  

• Приводятся примеры компаний с высоким индексом NPS.  

• В видео обсуждается важность обратной связи от клиентов и различные каналы для получения фидбека.  

• Приводится пример использования фидбека для улучшения отношений с клиентами.  

• Автор обсуждает важность работы с жалобами клиентов и предлагает прочитать книгу "Жалобы как подарок" Джанет Барлоу.  

• Он также предлагает использовать алгоритм для работы с жалобами, начиная с благодарности клиенту и далее по списку.  

• Автор обсуждает, что неадекватные сотрудники могут быть причиной ухода клиентов, и предлагает уволить таких сотрудников.  

• Он также рассказывает историю о том, как он вернул клиента, который ушел из-за хамства менеджера.  

• Автор предлагает использовать цветы и извинения для возвращения клиентов.  

• Автор обсуждает важность возвращения клиентов и предлагает советы по этому вопросу.  

• Он подчеркивает, что самая большая ошибка - не возвращать клиентов.  

• Он также обсуждает, что возвращение клиентов может быть маркетингом без бюджета, и приводит пример из своего опыта.  

• Автор рассказывает о своем опыте работы с клиентом, который не хотел звонить своему клиенту.  

• Он предлагает позвонить клиенту и вернуть его, используя различные стратегии.  

• В итоге, клиент соглашается вернуться и даже предлагает чай.  

• Автор предлагает 16 советов по возвращению клиентов, которые можно реализовать в компании.  

• Он также предлагает сделать подарок тому, кто сделает хотя бы половину из этих советов.  

• В заключение, автор благодарит зрителей за просмотр и призывает их сделать что-то из услышанного.