Отдел контроля качества часть 1. Функции, виды и условия работы ОКК.

• Отдел контроля качества важен для систематизации процессов в компании.  

• Он помогает убедиться в корректном исполнении регламентов и показателей.  

• Основная функция отдела - системный мониторинг работы сотрудников.  

• Отдел контроля качества работает ежедневно, контролируя качество выполнения работ.  

• Это предотвращает нарушения, так как сотрудники знают, что их работа всегда под наблюдением.  

• Вторая функция - системная фиксация нарушений для анализа и улучшения процессов.  

• Отдел контроля качества выявляет системные проблемы в процессах.  

• Это помогает предпринимать действия для улучшения работы компании.  

• Третья функция - системная оценка работы сотрудников и выявление проблемных сотрудников.  

• Отдел контроля качества создает аналитику по количеству нарушений.  

• Это помогает понять, где и кто допускает нарушения.  

• Главная функция - профилактика нарушений, а не карательный орган.  

• Отдел контроля качества помогает сотрудникам видеть свои недоработки.  

• Ежедневный мониторинг создает риск проверки, что мотивирует сотрудников работать качественно.  

• Не стоит сразу вводить штрафы и систему мотивации на основе нарушений.  

• Базовое ОКК не требует экспертных знаний, достаточно четкого регламента.  

• Примеры: контроль работы в системе, прослушивание звонков и выполнение скриптов.  

• Экспертное ОКК требует специальных знаний и субъективного мнения для принятия решений.  

• Контроль качества на складах включает проверку правильности размещения товаров по ячейкам.  

• Сотрудники проверяют, лежит ли товар на своем месте, и фиксируют нарушения.  

• Это требует объективных критериев и не требует особых знаний.  

• Экспертный контроль качества требует наличия эксперта с особыми знаниями.  

• Решения принимаются на основе субъективных критериев эксперта.  

• Примеры: оценка качества продаж и аудит компании.  

• Регламент по процессу: описание правильного выполнения процесса.  

• Четкие критерии оценки: что является нарушением и что нет.  

• Наличие артефактов: цифровые или физические следы выполнения процесса.  

• Регламенты по контролю процесса для отдела контроля качества.  

• Инфраструктура: таблица фиксации нарушений и автоматические отчеты.  

• Сотрудники должны анализировать не менее 10% работы других сотрудников.  

• Контроль качества устанавливается на конкретный процесс.  

• Пример: контроль входящих звонков в колл-центре.  

• Важно иметь регламент для каждого процесса, чтобы привести его в идеальное состояние.  

• Отдел контроля качества должен контролировать не менее 10% всех входящих звонков.  

• Оцените количество событий и повторяющихся процессов в компании.  

• Если текущий штат не позволяет контролировать 10% звонков, необходимо увеличить трудовые ресурсы.  

• Рекомендуется мониторить не менее 10% работ сотрудников.  

• Это условие необходимо для качественного запуска процесса контроля.  

• Видео по отделу контроля качества будет разделено на несколько частей.  

• Вторая часть выйдет через пару недель, третья часть - через неделю.  

• Для полного обучения необходимо посмотреть все части.  

• Подписывайтесь на канал для получения полезной информации.  

• Автор делится практическим опытом и систематизацией.  

• Компания "Результат" предлагает помощь в систематизации бизнеса.