Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов | Виталий Голицын | Дзен

• Видео рассказывает о том, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, чтобы избежать репутационных потерь и найти конструктивный выход из ситуации.  

• Важно понимать, что конфликты неизбежны в современном мире, и относиться к ним философски.  

• Выделены четыре группы клиентов, которые могут быть конфликтными: те, кто живет в негативном мире, хейтеры, клиенты-интроверты и клиенты, которые намеренно занимают стратегическую позицию.  

• Внести в договор пункт о разрешении конфликтов в случае их возникновения.  

• Установить корень проблемы и получить доказательства вины клиента.  

• Подготовить пошаговый план решения конфликта, включая возможные не денежные компенсации.  

• Решать конфликты в отдельном месте, чтобы избежать лишних слушателей.  

• В момент накала у клиента перестает работать рациональное мышление, поэтому важно показать клиенту сопереживание и понимание.  

• Техника активного слушания поможет в общении с клиентом.  

• Понизить градус эмоций, перевести беседу в конструктивное русло, прийти к компромиссу.  

• Техника присоединения, упреждение плохого сценария, осаждения, человеческий фактор, конкретизация, наказание, благодарность.  

• Относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам.  

• Благодарность за обращение и сообщение о проблеме.