ПСБ. Школа РО. "CustDev.JTBD", 31.10.2023

• Стас Емельянов представляет себя и объявляет начало блока исследования.  

• Стас объясняет, что интервью - это метод качественного исследования, который помогает понять потребности клиентов и закрыть продукты.  

• Интервью проводятся для проверки гипотез, понимания потребностей клиентов и истории.  

• Стас рассказывает о своем опыте проведения интервью и о том, как он использовал его для разработки продуктов.  

• Стас подводит итоги и подчеркивает важность проведения интервью для понимания потребностей клиентов и закрытия продуктов.  

• Интервью с клиентом - глубинное исследование, которое позволяет докопаться до причин проблем и расширить взгляд на продукт.  

• Интервью могут быть разными, и их частота зависит от продукта и бюджета компании.  

• Интервью с клиентами могут быть дорогими, но они могут быть более достоверными, чем другие методы исследования.  

• Бюджет - это не всегда причина не проводить интервью, так как можно использовать разные методы и кейсы для исследования.  

• Компания Кинопоиск обновила дизайн без исследования, что вызвало волну хейта и вынудило вернуть старый дизайн.  

• Аналогичная ситуация произошла с ВКонтакте, где Дуров вернул стену после исследования.  

• Интервью с клиентами позволяют компании быть в курсе изменений на рынке и потребностей клиентов, что помогает избежать ошибок и улучшить продукт.  

• Проведение интервью может быть выгодным, так как это позволяет избежать затрат на переделку продукта и улучшить его качество.  

• Видео обсуждает важность проведения интервью с клиентами для получения обратной связи и понимания их потребностей.  

• Интервью могут быть проведены с помощью агентства или самостоятельно командой.  

• Стоимость проведения интервью может быть высокой, но экономия средств на разработке продукта может быть значительной.  

• Интервью может занять от 14 дней до 5 месяцев, в зависимости от сложности продукта и количества интервью.  

• Риск проведения интервью заключается в возможности получения некачественного исследования или продукта.  

• Выбор между проведением интервью и отказом от них всегда остается за продуктом.  

• Интервью с клиентами помогают получить реальные факты с рынка, определить клиентские сегменты и мотивировать команду.  

• Интервью помогают избежать ошибок в разработке продукта и повысить его эффективность.  

• Видео обсуждает различные типы интервью, которые могут быть проведены с клиентами, включая проблемное, ценностное и свершенческое интервью.  

• Проблемное интервью помогает понять, какие проблемы и боли есть у клиента, ценностное интервью - в чем ценность продукта для клиента, а свершенческое интервью - как клиент использует продукт.  

• Клиенты могут быть разделены на действующие, отвалившиеся и потенциальные клиенты.  

• Жизненные ситуации клиентов могут меняться, и их предпочтения могут меняться в зависимости от типа продукта.  

• Формулирование гипотез, сегментирование клиентов, подготовка сценария интервью, поиск респондентов, проведение интервью, интерпретация результатов, ретроспектива интервью и улучшение технологии.  

• Пример интервью с клиентом, который не знает о функции в продукте, и обсуждение важности анбординга и функционала в интервью.  

• Составление списка гипотез, которые нужно проверить  

• Приглашение команды на интервью и постановка задач  

• Отслеживание их поведения и мотивов  

• Формирование сегментов на основе привычек и клиентского опыта  

• Прописывание сценария, вопросов и подгипотез  

• Важность понимания боли клиента и закрытия его проблем  

• Открытые, закрытые, альтернативные и уточняющие вопросы  

• Совокупность вопросов должна составлять основу интервью  

• После интервью необходимо поблагодарить клиента за участие и обсудить результаты.  

• Важно подтвердить с клиентом, что встреча состоится, и не собирать профессиональные данные.  

• Рекомендуется не говорить клиенту название организации и конкретного продукта, над которым работаете.  

• Лучше не говорить клиенту, какие гипотезы хотите проверить, чтобы не отвлекать его от основной темы.  

• Важно быть нейтральным и не делать предположений о том, что клиент может сказать.  

• Необходимо быть готовым к неожиданным ответам и не делать поспешных выводов.  

• Важно задавать вопросы, которые позволяют понять, как клиент обходится без продукта и как он может быть оптимизирован.  

• Вопросы должны быть детализированы и направлены на получение информации о текущем состоянии клиента и его опыте использования продукта.  

• Обсуждение вопросов, которые можно задать клиенту для проблемного интервью, чтобы понять его потребности и проблемы.  

• Примеры вопросов: "Что вам нравится в использовании нашего продукта?", "Какие проблемы вы решаете с помощью нашего продукта?", "Сколько раз вы использовали наш продукт?", "Какие эмоции у вас возникают при использовании нашего продукта?"  

• Обсуждение уточняющих вопросов, которые можно задать клиенту, чтобы лучше понять его потребности и проблемы.  

• Примеры вопросов: "Во сколько раз вам в последний раз обошлось решение этой проблемы?", "Как часто у вас возникает потребность в дополнительных деньгах?", "Какие эмоции возникают у вас при использовании нашего продукта?"  

• Обсуждение вопросов, которые можно задать клиенту, чтобы понять цепочку принятия решений по продукту.  

• Примеры вопросов: "Кто принимает решение о покупке?", "Кто участвует в принятии решения о покупке?", "Расскажите подробнее, как происходит решение этого вопроса у вас?"  

• Обсуждение важности понимания потребностей клиента и его эмоций при создании продукта  

• Важность использования данных о клиентах для создания продукта, который будет успешно продаваться  

• Проведение интервью с клиентами для получения информации о их потребностях и эмоциях  

• Использование полученных данных для создания продукта, который будет удовлетворять потребности клиента  

• Проведение исследования использования продукта клиентами для выявления их потребностей и проблем  

• Использование полученных данных для улучшения продукта и повышения его ценности для клиента  

• Пример исследования использования продукта, проведенного с клиентом, который не использовал поиск в системе  

• Выявление проблемы с удобством использования поиска и решение этой проблемы для улучшения продукта  

• Обсуждение важности фиксации ответов клиентов и причинно-следственных связей  

• Рекомендации по использованию стикеров для фиксации мыслей клиентов  

• Обсуждение важности закрытых вопросов для подтверждения гипотез  

• Возможность задать вопросы и получить комментарии от Станислава  

• Обещание показать доску с интервью и обсуждение нового продукта, который еще не представлен на рынке  

• В видео обсуждается, что интервью и количественные исследования являются двумя основными способами проверки гипотез.  

• Интервью могут быть использованы для формулирования гипотез, которые затем проверяются количественно.  

• В чате задается вопрос о домашнем задании по интервью.  

• В ответ на вопрос, автор видео рассказывает о своем опыте работы с интервью и о том, как он использовал его для проверки гипотез.  

• Джоубс Бедан - это техника, которая помогает понять, для чего нужен продукт и какую потребность он закрывает.  

• Приводится пример, когда человек покупает автокредит не потому, что ему нужен автокредит, а потому что он хочет машину, которая помогает ему удовлетворять потребность в поездках на дачу или в супермаркет.  

• Обсуждается, что ключ к пониманию Джоубс Бедан лежит в ответе на вопрос "что мы продаем клиенту: продукт или что-то другое?"  

• Примеры использования джобс бедан в разных сферах и продуктах  

• Важность понимания работы, которую клиент нанимает продукт, и контекста, в котором клиент находится, для разработки и продажи продуктов  

• В видео обсуждается фреймворк для описания работы и продукта, который называется джоб стори.  

• Этот фреймворк помогает определить контекст работы, цели и результаты, которые клиент хочет достичь, а также страхи и барьеры, которые могут возникнуть на пути к достижению этих целей.  

• В качестве примера используется описание работы с плитой, где клиент хочет готовить быстрее и проще.  

• В контексте работы с плитой клиент может столкнуться с такими проблемами, как страх перед новым решением, негативный прошлый опыт и страх перед новым решением.  

• В видео объясняется, как заполнять джоб канвас, который является основой для описания работы и продукта.  

• В канвасе есть такие составляющие, как работа, метрики работы, драйверы, привлекательные черты, привычки, барьеры и страхи.  

• В качестве примера, как использовать джоб канвас на практике, рассматривается описание работы с плитой.  

• В результате заполнения канваса становится понятно, что клиент хочет готовить быстрее и проще, но сталкивается с такими проблемами, как страх перед новым решением и негативный прошлый опыт.  

• Продукт - кредитная карта, которую предлагают клиенту вместе с кредитом  

• Клиент приходит за кредитом, но также может получить кредитную карту, если захочет  

• Клиент хочет иметь свободные деньги для продолжения покупок  

• Высокий платеж за кредит вызывает беспокойство и желание иметь возможность купить что-то в счет кредитной карты  

• Идея лучшей жизни - сохранение платежеспособности и решение проблем семьи  

• Клиент не хочет быть в долгу перед банком и иметь дополнительные условия  

• Страх скрытых условий и неспособности потянуть два платежа  

• Провести глубинное интервью по своему продукту  

• Заполнить скрипт интервью и заполнить ответы после проведения интервью  

• Провести интервью на трех респондентах  

• Описать свой продукт в работе  

• Использовать зум или телефон для проведения интервью  

• Моделировать интервью с коллегами или сотрудниками, если сложно найти клиентов  

• Участники обсуждают важность проведения реального интервью и преимущества использования экспертов для сопровождения и рекомендаций.  

• Если возникают трудности с поиском респондентов, рекомендуется использовать коллег или снять ответы с них для отработки навыков задавания вопросов и интерпретации.  

• Шаблон состоит из нескольких вкладок, первая из которых должна быть заполнена к 7 ноября.  

• Эксперты проверят эту часть до 12 ноября, после чего можно проводить интервью.  

• Вторая вкладка предназначена для заполнения результатов по гипотезам и группировки результатов.  

• Третья вкладка предназначена для формулирования джобс бедан на основании полученных ответов.  

• Участники задают вопросы о юнит-экономике и проверке заданий.  

• Стас отвечает, что не проверяет юнит-экономику, но может помочь с вопросами по проверке заданий.  

• Уточняется количество интервью, необходимых для проверки гипотез: обычно от 10 до 20, но может быть больше или меньше в зависимости от масштаба продукта и количества сегментов.